A utilização de chatbots para atendimento ao cliente nas lojas físicas no varejo

A utilização de chatbots para atendimento ao cliente nas lojas físicas no varejo

Chatbots são assistentes virtuais criados para interagir com usuários e clientes. Entenda como eles podem ajudar o varejo no atendimento automatizado ao cliente!

Não faz muito tempo que a Inteligência Artificial (IA) assumiu um papel de destaque jamais visto antes. Em uma pesquisa encomendada pela Microsoft, foi descoberto que a IA já faz parte da rotina de 74% das MPMEs brasileiras, e que 90% dos modelos de negócio estão buscando formas de adotar a tecnologia. 

A tendência para os próximos anos é que a ascensão da IA continue, com ela ocupando cada vez mais espaço e relevância no meio corporativo. Saúde, educação, finanças, indústria, agricultura, transporte. Todos esses setores estão e continuarão sendo impactados positivamente, e o varejo, claro, não é uma exceção. 

Atualmente, apenas 5% das operações de vendas são feitas usando IA, segundo dados da Gartner. No entanto, o estudo prevê que até 2028 esse cenário se modifique e 60% das vendas sejam realizadas com Inteligência Artificial.

Muitas soluções inteligentes contribuirão para esse aumento dos indicadores, como é o caso de sistemas de recomendação personalizados, análise preditiva de estoque e automação de processos, mas uma tecnologia ainda será protagonista: os chatbots!

Hoje entenderemos mais sobre eles, e como podem ser aplicados para proporcionar um atendimento automatizado ao cliente e contribuir para o aumento das vendas. 

O que é chatbot e qual sua relevância? 

Os chatbots nada mais são que assistentes virtuais que simulam conversas humanas a partir de mensagens de texto. Projetados para interagir com os usuários, eles utilizam a Inteligência Artificial (IA) para entender perguntas, fornecer recomendações, pesquisar produtos ou realizar tarefas específicas.

Quem trabalha com atendimento ao cliente em lojas físicas do varejo sabe que a rotina pode ser agitada e estressante. Principalmente nos momentos em que muitos clientes decidem tirar dúvidas e entrar em contato com a empresa ao mesmo tempo. Nesses momentos, a demanda por atendimento e suporte adequado muitas vezes supera a capacidade da equipe, refletindo diretamente na experiência dos consumidores e influenciando na sua tomada de decisão.

Benefícios dos chatbots

O grande benefício dos chatbots é que eles não ficam limitados a atender um só usuário, como é o caso dos humanos. Depois que configurados, eles conseguem interagir com várias pessoas simultaneamente, mesmo que estejam em diferentes partes do mundo ou realizando ações em diferentes horários (suporte 24×7). 

Esse diferencial por si só já torna os chatbots um investimento interessante para as varejistas que possuem lojas online, mas a tecnologia vai além e também beneficia lojas físicas com o atendimento automatizado.

Abaixo, veja quais são essas vantagens:

• Redução do tempo de espera: em vez de esperar na fila para falar com um atendente ou funcionário, os clientes recebem  ajuda imediata através de um quiosque, totem de atendimento, aplicativo ou site com chatbots, evitando filas falar com uma tendente ou funcionário. Além disso, a integração do chat em plataformas como Whatsapp, redes sociais e outros canais, melhora ainda mais a acessibilidade.
• Apoio à equipe de vendas: a tecnologia oferece informações adicionais sobre produtos, faz sugestões com base nas preferências do consumidor e até mesmo ajudam na finalização da venda;
• Coleta de dados e análises: durante as interações, é possível a empresa coletar informações valiosas sobre preferências de produtos, histórico de compras e feedback, e usar disso para aprimorar soluções.
• Integração em sites e aplicativos: ao ser integrado a diferentes plataformas é possível proporcionar uma experiência mais fluida e omnichannel.

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Casos de uso de chatbots no varejo

Embora os chatbots sejam usados há alguns anos, mas ainda assim existem dúvidas sobre os potenciais de uso da tecnologia. Por isso, abaixo separamos alguns casos que mostram como eles podem ser aplicados no varejo: 

Assistência ao cliente

Um quiosque com um tablet pode ser instalado na entrada da loja física, e assim que os clientes visitam o estabelecimento, interagem com um chatbot. Nessa interação, perguntam sobre o horário de funcionamento da loja, por exemplo, ou então pedir informações específicas sobre promoções. Além disso, totens digitais de atendimento, como os utilizados pelo McDonald’s, podem ser implementados para oferecer uma experiência ainda mais interativa e eficiente para os clientes.   

Recomendação de produtos

Os clientes utilizam o aplicativo da loja nos celulares para pesquisar produtos com base nas suas necessidades. No caso de uma loja de roupas, uma cliente digita “vestidos para festa”, por exemplo, e o chatbot recomenda vários vestidos com base no estilo, cor e tamanho que ela procura. 

As recomendações são feitas com base nas pesquisas anteriores e no comportamento do usuário, permitindo sugestões proativas e específicas.     

Agendamento de serviços

Após a aquisição de um produto, os clientes visitam o site da loja para interagir com o chatbot e pedir informações sobre os serviços de assistência técnica. Eles também recorrem ao bot para agendar um horário para conserto, caso o item apresente falhas.

Feedback pós-compra

Após a finalização de uma compra, os clientes recebem uma mensagem de texto por seu WhatsApp, e-mail, SMS, ou outro canal de chat de sua preferência, pedindo feedback sobre a experiência de compra. O chatbot, que foi integrado ao aplicativo, faz perguntas sobre o atendimento, qualidade dos produtos e facilidade de navegação na loja. Até mesmo redes sociais podem ser usadas para esse propósito, conforme mencionado anteriormente.     

Conte com as soluções adequadas

A implementação de chatbots pode ajudar os varejistas a melhorar o atendimento aos clientes, motivando-os a comprar seus produtos e serviços, fidelizar com a marca e recomendar a loja para outros potenciais compradores.

Os investimentos, no entanto, não devem se limitar apenas nos chatbots. Não se o objetivo for tornar a loja uma referência no mercado. Outras tecnologias também são necessárias para tornar as operações mais inteligentes e assegurar uma experiência de compra memorável.

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