Contact Center e IA: Como ser responsável ao oferecer automação conversacional para o seu cliente?

Contact Center e IA: Como ser responsável ao oferecer automação conversacional para o seu cliente?

Você certamente sabe o que é contact center. É a área responsável por gerenciar e otimizar as interações entre a empresa e os clientes, a fim de melhorar a experiência dos usuários e garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas na hora que ele precisar.

Em tempo de automação e inteligência artificial (IA), é importante que o departamento de call center faça o uso dessas tecnologias para entregar a agilidade que o novo perfil de usuário exige. 

Porém, uma vez que envolve interações entre ferramentas inteligentes e humanos, é necessário que a empresa atue com o máximo de responsabilidade para oferecer uma automação conversacional segura.

Hoje vamos entender a importância da automação conversacional responsável, os benefícios que ela proporciona ao contact center, e qual é o papel da Nexcore by Selbetti nesse cenário. 

O que é automação conversacional

Quando falamos em automação conversacional, estamos nos referindo à aplicação de tecnologias de IA para automatizar a interação entre empresas e clientes. 

Algumas das tecnologias aplicadas aqui são chatbots e assistentes virtuais, já famosos pela capacidade de fornecer respostas praticamente instantâneas.

Uma pesquisa realizada pelo Gartner mostra que até 2026, 80% das empresas usarão IA para automatizar áreas empresariais, entre elas o atendimento. E dados da Futurum Research indicam que até 2030, 67% de atendimento ao cliente serão realizados com IA.

Importância da automação conversacional responsável

Muitas das tecnologias usadas para interagir com os clientes são alimentadas em cima de dados e algoritmos de aprendizado de máquina. 

Elas aprendem através de informações e análise de base de dados, e têm capacidade de evoluir continuamente por meio das próprias interações com os clientes.

Por lidarem com dados sensíveis, é preciso que as empresas atuem com muito cuidado caso o foco seja oferecer automação conversacional em seu call center. 

Isso para garantir que as tecnologias sejam implementadas de forma ética e responsável, e impedir que falhas possam comprometer a privacidade dos clientes, a reputação da empresa. ou infringir a LGPD

Para alcançar essa aplicação responsável, é necessário que medidas sejam realizadas desde o princípio. Ações que, segundo os especialistas da Selbetti, incluem:

• Assegurar a transparência em todas as interações automatizadas.
• Proteger os dados com rigorosas medidas de segurança.
• Manter um suporte humano acessível para situações complexas.
• Investir continuamente no aprimoramento das tecnologias.

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Benefícios da IA na automação de contact centers

Ser responsável ao oferecer automação conversacional para o cliente pode parecer desafiador no começo, uma vez que exige planejamento e medidas de segurança robustas, mas isso não deve ser visto como um impedimento para a empresa usar as tecnologias de IA.

Dizemos isso, porque a automação dos contact centers pode proporcionar  benefícios impressionantes, que vão agregar muito para a fidelização de clientes e competitividade empresarial 

Que benefícios são esses?

Hiperpersonalização

A hiperpersonalização trata de utilizar dados e tecnologia avançada para oferecer experiências altamente personalizadas. O conceito nasceu para suprir uma necessidade moderna que é entregar aos usuários um serviço ou produto que satisfaça as suas preferências exclusivas e de ninguém mais.

Até pouco tempo, os chatbots eram programados para responder a questionamentos com base em scripts predefinidos, lembra? Porém, hoje é possível treiná-los de modo que falem com os clientes de forma única. Ou seja, não se trata mais de entregar um atendimento padrão para todos os clientes; e sim, um atendimento personalizado que se adapta ao perfil de cada cliente.

Otimização de processos 

Outro benefício interessante está na capacidade das ferramentas de IA automatizarem processos que antes dependiam unicamente de esforço humano. 

Fazer triagem de chamadas, responder a perguntas frequentes, fornecer sugestões de produtos e serviços, etc. 

Hoje, com a automação, é possível direcionar essas tarefas para as ferramentas, ajudando o contact center a agilizar muitas atividades e conquistar mais tempo para atender a outras demandas que realmente requerem expertise humana.

Nexcore by Selbetti: como a solução ajuda na automação conversacional responsável

A Nexcore by Selbetti é uma plataforma de Contact as a Service que concentra todos os canais de atendimento em um só local. 

Ela foi desenvolvida para entregar o máximo de segurança nas interações com os clientes e ajudar empresas a automatizar e melhorar os processos de comunicação.

Alguns dos recursos da solução, envolvem:

• Realizar ligações de voz de qualquer lugar;
• Centralizar chats via WhatsApp, Facebook, Telegram, entre outros;
• Acelerar discagens e detectar os números ativos;
• Facilitar o envio e recebimento de e-mail;
• Simplificar reuniões em vídeo chamada.

A partir da plataforma também é possível acessar relatórios dos atendimentos realizados em todos os canais (para acompanhar toda a jornada de atendimento ao cliente), conectar operações com outras ferramentas, como CRM’s e ERP’s através de APIs, e potencializar as interações com Inteligência Artificial.

Para saber mais detalhes sobre como a melhor plataforma de Contact as a Service pode ajudá-lo a oferecer automação conversacional ao cliente, acesse: Nexcore!