SLA: o que é e qual sua importância para empresas?

SLA: o que é e qual sua importância para empresas?

Já ouviu falar em SLA? Esse contrato pode ajudar a sua empresa a garantir a qualidade de serviços e demandas de projetos. 

Como a sua empresa tem garantido a qualidade de um serviço ou projeto entregue?

Há muitos anos, o “aperto de mão” era suficiente para formalizar acordos e firmar parceiros. Mas, hoje, com a quantidade de demandas e responsabilidades envolvidas, é importante efetivar a prestação de serviços com um contrato claro entre as partes. 

Onde entra o SLA nesse contexto? 

Vamos entender!

O que é e como funciona o SLA?

SLA, sigla para Service Level Agreement, é um documento que redigimos para definir todos os termos e condições entre um prestador de serviços e um cliente.

Nele, são detalhados diferentes tipos de critérios sobre o trabalho/projeto, que incluem desde prazos de entrega até escopo de serviços, métricas de qualidade e responsabilidades das partes.

Assim sendo, o SLA funciona mais ou menos como um guia para alinhar expectativas. Geralmente, é firmado entre empresas e clientes, mas também pode ser aplicado internamente, entre diferentes setores.

A importância do SLA: mais que um contrato, uma garantia de qualidade

Falando assim, de forma rápida, faz parecer que o SLA é apenas um contrato que determina obrigações. No entanto, precisamos reforçar aqui que a sua função é muito mais ampla, principalmente no que tange à qualidade de serviços.

No documento, também é firmado o nível de desempenho esperado pelo cliente/fornecedor. Ou seja, o resultado que deve ser alcançado durante a execução do serviço. Para monitorar esse desempenho, é definido metodologias de medição, que vão indicar se o objetivo foi atingido e o que vai acontecer caso o prestador do serviço não cumpra o combinado.

Por isso, dizemos que o SLA é uma ferramenta até mais importante que um contrato tradicional porque ele garante a qualidade do serviço ou projeto.

Quais são os principais componentes de um bom SLA?

Como se trata de um contrato, a empresa consegue personalizar o seu SLA — como um SLA de atendimento, por exemplo — com as cláusulas que julgar necessárias para fortalecer o acordo. 

Ainda assim, há componentes que nós da Selbetti consideramos indispensáveis para que o Service Level Agreement seja, de fato, efetivo: 

• Descrição detalhada dos serviços: aqui é onde se coloca, detalhadamente, tudo o que está incluso no contrato;
• Níveis de desempenho e métricas: são os termômetros do acordo. Indicadores como tempo médio de resposta, taxa de disponibilidade e índice de erros ajudam a medir se o serviço está realmente entregando o que foi prometido;
• Prazos e tempos de resposta: estabelece quanto tempo o prestador tem para atender às solicitações;
• Responsabilidades das partes: distribui obrigações de forma equilibrada, evitando sobrecarga de um lado só e garantindo que o serviço siga sem falhas;
• Penalidades e medidas corretivas: prevê consequências para o descumprimento dos termos, o que ajuda a empresa a assegurar comprometimento e reduzir riscos de prejuízos;
• Processo de revisão: garante que o SLA seja realizado periodicamente e atualizado conforme mudanças no negócio ou no serviço.

Boas práticas para gerenciar e revisar seus acordos de serviço

Se a sua empresa é uma organização que costuma realizar projetos entre diferentes departamentos, ou então firmar contratos frequentes com clientes e fornecedores, certamente lida com um grande volume de acordos de serviço. 

Nesse caso, boas práticas de revisão e gestão precisam estar bem definidas e ser constantes para que a empresa não perca o controle sobre o SLA.

Aqui vão algumas medidas que podem ajudar:

1- Estabeleça um ciclo de revisões periódicas

Cada SLA precisa ser revisado em intervalos regulares para garantir que os termos acompanhem as mudanças do negócio e as demandas do cliente. Essa prática vai ajudar a evitar que o contrato fique desatualizado e perca valor estratégico, que garante a qualidade. 

2- Defina responsáveis pela gestão do SLA

Ter pessoas ou equipes responsáveis por acompanhar o cumprimento do SLA vai facilitar e muito o processo e deixar a função mais concentrada em uma única referência. Os encarregados devem monitorar métricas, analisar relatórios de desempenho e atuar rapidamente em caso de problemas, além de contribuir para facilitar a comunicação entre contratante e prestador.

3- Utilize ferramentas para centralizar os SLAs

Com múltiplos contratos em andamento, gerenciar tudo manualmente pode ser realmente caótico. Portanto, nossa última recomendação é recorrer ao uso de plataformas que centralizam documentos e oferecem relatórios para consultar prazos, métricas e responsabilidades em tempo real.

E por falar em ferramentas, a Selbetti conta com soluções que ajudam a gerenciar processos e documentos. Conheça nosso portfólio