IA generativa no atendimento ao cliente: desafios e boas práticas

IA generativa no atendimento ao cliente: desafios e boas práticas

Atendimento com IA. Entenda como a IA generativa está transformando a interação com os clientes, através de experiências mais humanas

A inteligência artificial (IA) generativa – GenAI – está rapidamente se consolidando como uma das principais forças econômicas do mundo. 

Segundo um relatório lançado pela McKinsey & Company, ela pode adicionar entre US$ 2,6 trilhões e US$ 4,4 trilhões por ano à economia global, sendo marketing e vendas, pesquisa e desenvolvimento, atendimento ao cliente e engenharia de software, as áreas de maior aplicação.

Hoje, vamos entender o potencial de impacto da IA generativa em áreas como o suporte e atendimento, e quais são os desafios que você precisa superar para aplicar a GenAI.

O que é IA generativa

A IA generativa é uma categoria de inteligência artificial que utiliza algoritmos avançados para criar conteúdos e respostas originais com base em grandes volumes de dados. 

Esse tipo de IA pode ser treinada em diferentes contextos. Por exemplo, ela pode ser utilizada para gerar textos, compor músicas, criar imagens ou até mesmo desenvolver software. 

ChatGPT, Dall-E, MidJourney. 

Alguma dessas ferramentas lhe parece familiar? 

Sabemos que sim, e essas são apenas algumas das soluções de IA generativa atuais!

Como a IA generativa pode otimizar o atendimento e suporte ao cliente

Uma vez que utiliza a linguagem natural para processar grandes volumes de dados, a IA generativa pode ser aplicada para otimização de diversas áreas empresariais, em especial a de atendimento e suporte. 

Na prática, funcionaria da seguinte forma: 

O sistema de IA seria integrado a plataformas de atendimento ao cliente, que passaria a capturar todas as interações e analisar cada solicitação em tempo real. 

A partir daí, a IA geraria respostas automáticas que solucionam questões básicas, como dúvidas frequentes, ao mesmo tempo que direcionaria os problemas mais complexos para atendentes humanos.

Vale destacar que a tecnologia por si, não é eficaz se deixada “às soltas” é fundamental que o acompanhamento e a gestão humana, sejam realizados para uma experiência mais orgânica e humanizada.

Vantagens da IA generativa para a experiência do usuário

Quando falamos em IA, as pessoas imediatamente associam o termo a algo robótico e pouco humano. Esse pensamento é um padrão porque, até alguns anos atrás, se comunicar com um chatbot ou qualquer outra ferramenta inteligente era exatamente assim: sem naturalidade. 

Porém, a IA generativa veio para transformar essa forma rasa de interação, “banindo” respostas mecanizadas para entregar uma comunicação mais fluida que realmente se assemelha a uma conversa humana.

Veja os benefícios da GenAI no suporte e atendimento ao cliente:

Respostas sob medida

Ao aplicar técnicas de aprendizado profundo, a IA aprende a reconhecer o conteúdo textual e contextual, identificando nuances específicas em conversas com clientes. 

Isso permite gerar respostas altamente personalizadas, baseadas no histórico e no comportamento do usuário, além de se adaptar às variações na linguagem e tom. 

Vale frisar que o monitoramento humano é fundamental para para assertividade das respostas e humanização do projeto. 

Automação inteligente onde a IA aprende e melhora

Utilizando técnicas de aprendizado supervisionado e reforçado, a IA ajusta suas respostas com base no comportamento do cliente e nos dados recebidos ao longo do tempo. 

Isso significa que, à medida que a IA é exposta a novos inputs, ela refina sua capacidade de gerar soluções, eliminando falhas anteriores e otimizando a performance de forma escalável. 

Escalabilidade e redução de custos 

Diferentemente do suporte humano, que exige treinamento e mão de obra crescente para atender uma base maior de clientes, a IA pode lidar com milhares de interações simultaneamente sem perda de qualidade. 

Ela consegue fazer isso porque utiliza estruturas de machine learning altamente otimizadas que permitem suportar fluxos intensos de dados e múltiplas conversas ao mesmo tempo. 

Jornada do cliente com previsibilidade

Com a análise contínua de dados, a IA generativa antecipa as necessidades dos clientes ao longo de sua jornada, ajustando proativamente suas interações. 

Ao identificar padrões de comportamento, ela consegue sugerir produtos, resolver problemas antes mesmo de serem relatados e oferecer soluções que otimizam o ciclo de vida do cliente. 

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Desafios de implementar a IA generativa

Sim, a implementação da IA generativa no atendimento e suporte é um divisor de águas quando se trata de experiência ao cliente, mas, como tudo relacionado à tecnologia, a GenAI também encontra barreiras na aplicação, especialmente relacionadas à infraestrutura e à qualidade de dados. 

Muitas empresas brasileiras enfrentam dificuldades em processar big data, já que sua infraestrutura de TI local ainda é subdesenvolvida em muitos casos. Esse cenário exige investimentos em plataformas de dados robustas, capazes de suportar o treinamento e a execução dos modelos de IA, inclusive a integração com sistemas legados.

Outro grande obstáculo envolve a escassez de profissionais. Há uma lacuna considerável em termos de capacitação técnica, o que pode acabar limitando o avanço dessas tecnologias, pois a maioria das empresas ainda carece de cientistas de dados ou especialistas em IA. 

Outro ponto é que a implementação da IA generativa pode desencadear desconfiança de usuários. Que, em muitos casos, preferem interações humanas, especialmente em atendimentos que exigem empatia. 

Como superar os desafios?

Para superar os desafios da aplicação da GenAI, o recomendado é que as empresas busquem investir em sua infraestrutura tecnológica para deixá-la mais adequada e preparada para suportar as ferramentas.

Não só isso, capacite as equipes para que não temam a tecnologia, e saibam exatamente como manusear e extrair o máximo potencial das ferramentas de IA. 

É fundamental, também, promover a conscientização sobre uso consciente da Inteligência artificial generativa, para impedir que vieses e riscos éticos comprometam o treinamento dos modelos e isso acabe prejudicando a performance da IA.

O sucesso da aplicação da GenAI depende muito da infraestrutura tecnológica que a sua empresa possui. Vá além com a Selbetti, maior integradora de tecnologia do Brasil, e veja como ajudamos sua empresa a ser mais IA!