O que é mapeamento de processos e como fazer na empresa?

Afinal, como melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e acelerar resultados na empresa? A resposta para essa pergunta é simples: começando por um mapeamento de processos!

O mapeamento de processo é uma ferramenta indispensável para compreender o funcionamento das rotinas e realizar ajustes para otimizá-las. Mas essa etapa costuma ser um desafio para muitos negócios, já que deve considerar a complexidade e as características da estrutura particular de cada um deles.

Por isso, elaboramos este artigo com tudo o que você precisa saber para mapear processos de forma assertiva no seu empreendimento, desde os objetivos e vantagens até como fazer. Aproveite a leitura!

O que é um processo?

Antes de falar sobre o mapeamento de processos, precisamos entender o conceito de processo. Um processo pode ser definido como uma atividade ou um conjunto de atividades que são estruturadas com o objetivo de entregar algum produto, serviço ou resultado após sua finalização.

Nesse sentido, entende-se que todo o processo possui um começo (entrada), um processamento (transformação) e um fim (saída). Além disso, na prática, quase tudo o que ocorre dentro de uma organização passa por algum tipo de processo. 

Quando um cliente entra, por exemplo, há uma sequência de etapas programadas para auxiliá-lo e fazer da experiência a melhor possível, desde o onboarding até o suporte. 

Da mesma forma, quando uma solicitação chega, ela é realizada e entregue ao solicitante. Essa solicitação pode ser um produto desejado pelo consumidor final ou um simples pedido de licença requisitado por um colaborador.

Nos dois casos, houve a entrada de um pedido, a execução e a finalização/entrega do mesmo. Esse é o melhor exemplo do que se entende por processo.

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos é uma ferramenta de planejamento e gestão que visa identificar todas as etapas, fluxos e objetivos que compõem um processo. Para isso, cria-se um mapa (daí a palavra “mapeamento”) para que os gestores possam enxergar de forma mais clara e dinâmica os processos de negócio, de gerenciamento e de apoio.

O mapa de processos — também chamado de fluxograma de processos – auxilia descrevendo e conectando cada uma das pessoas envolvidas, a matéria-prima necessária e os produtos ou serviços que vão ser entregues após sua conclusão.

Dessa maneira, torna-se possível ter um melhor entendimento de cada passo, detectar os pontos fortes e fracos e fazer ajustes para potencializar o desempenho empresarial de ponta a ponta. 

Vamos a um exemplo: seu negócio está enfrentando problemas e você não sabe exatamente o que fazer para estruturar as tarefas e padronizar a execução de cada processo. Nesse caso, o mapa de processos seria muito útil, já que ajudaria a compreender todo o funcionamento e, de quebra, identificaria qual é o fator gerador do problema.

Mas é importante lembrar que esse mapeamento não deve ser feito apenas pelos gestores. É fundamental reunir os profissionais envolvidos no processo, realizar entrevistas, analisar como a tarefa é executada e, aí sim, partir para a ação. 

Vantagens de mapear processos no negócio

Mapear processos é o caminho para otimizar a eficiência de uma empresa. Isso porque existe um esforço de levantamento de todas as atividades, como elas se relacionam e quais pontos podem ser melhorados.

Entre algumas vantagens do mapeamento de processos, podemos destacar:

  • Documentação e aperfeiçoamento das atividades;
  • Padronização dos fluxos de trabalho;
  • Melhorias na comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo;
  • Qualidade e melhor customer experience (experiência do cliente);
  • Eliminação de gargalos e desperdícios;
  • Redução de custos;
  • Otimização de tempo;
  • Indicadores assertivos.

Também vale enfatizar que, ao iniciar um mapeamento, é necessário mentalizar um objetivo para se dedicar a ele. Logo, o cenário ideal é focar em uma melhoria por vez, ou seja, definir poucos objetivos para cada mapeamento. 

Mas caso você esteja implementando um sistema de gestão de processos e reinventando as rotinas da organização, aí sim vale fazer um mapeamento com um escopo maior.

Leia também: Ferramentas de BPM: o que são e qual é a melhor do mercado

Como fazer um mapeamento de processos?

Agora que já vimos a definição, as vantagens e os tipos de mapeamento, chegou a hora de entender como mapear processos dentro da empresa.

Acompanhe o passo a passo abaixo.

1- Identifique pontos críticos

O primeiro passo é detectar qual é a questão crítica  – um problema atual ou que pode vir a ocorrer – que requer uma ação para que não impacte negativamente o seu negócio.

Muitos especialistas indicam que, após o planejamento estratégico, é o timing certo para analisar e indicar pontos que podem impedir que metas sejam alcançadas. Desse modo, será possível determinar um cenário no qual as atividades serão executadas para evitar que isso ocorra. 

Caso sua empresa não trabalhe com um planejamento estratégico bem estruturado, a questão crítica pode ser solucionar problemas frequentes, ruídos na comunicação, retrabalho, falta de produtividade, dificuldade de crescimento e baixa nas vendas, por exemplo.

2- Defina o processo

Após identificar o ponto crítico, é preciso selecionar quais processos influenciam esse problema e que têm potencial para resolvê-lo. 

A definição de qual processo mapear contempla um conjunto de critérios próprios de cada negócio. Também vale deixar claro que nem todos os processos organizacionais podem ser automatizados.

Nesse sentido, para escolher quais processos mapear, é fundamental refletir:

  • Até que ponto esse processo impacta a minha empresa?
  • Esse processo é um problema hoje?
  • Existem oportunidades para que esse mapeamento seja transformado em um processo automatizado em um futuro próximo?
  • Será que o mapeamento desse processo terá retornos positivos?
  • Tenho todo o controle e informações necessárias para ajustar como esse processo funciona atualmente?

Algumas dicas de processos que podem ser bons candidatos a automação e mapeamento são aqueles repetitivos e rotineiros, que tomam tempo dos colaboradores. Aqui também podem ser incluídos procedimentos com baixa maturidade tecnológica e com alto volume de falhas.

3- Escolha a equipe e faça treinamentos

Selecionar a equipe certa é a chave para garantir que o mapeamento dos processos traga resultados positivos para a empresa. Mas não basta apenas designar quaisquer colaboradores para esse desafio, você precisa considerar alguns critérios.

A dica é buscar por profissionais que compreendam detalhadamente o processo, tenham criatividade e iniciativa, além de saberem trabalhar em colaboração com os outros e entender a oportunidade de atuar nesse projeto. 

Nessa etapa, o primeiro ponto deve ser definir um líder com tais características e, depois, um grupo com algumas pessoas que detenham conhecimentos em mapeamento ou modelagem de processo. Também é crucial selecionar outros que tenham visão de eliminar gargalos e implementar melhorias, bem como chamar funcionários que executam o processo, afinal, eles entendem todo o funcionamento e poderão trazer insights.

E o treinamento é decisivo: a capacitação é a garantia de que os envolvidos estão com os saberes alinhados.

4- Faça o mapa atual  (as is)

Antes de fazer qualquer mapeamento, é necessário entender o processo. Nesse sentido, o próximo passo é desenvolver o mapa atual (“as is”), ou seja, como é o processo como um todo. 

O objetivo dessa etapa é evidenciar o cenário em questão, apresentando as dificuldades, os retrabalhos e os prejuízos que o negócio enfrenta devido a esses elementos. Em linhas gerais, é hora da identificação de problemas ou pontos que podem ser otimizados.

Aqui, é indicado desenhar o processo de forma simples a partir das ferramentas como o BPM e os fluxogramas. Isso vai permitir representar visualmente o fluxo de informações da empresa, com uma descrição do momento atual. 

5- Identifique as desconexões

Como já vimos, todos os processos são compostos por entradas (começo), processamentos (transformação) e saídas (final). Em muitos casos, as entradas e saídas podem estar desconectadas entre si, o que pode gerar falhas na execução dos processos. 

Por isso, o foco da equipe deve ser encontrar essas desconexões (pontos fracos) com fluxos repetitivos ou, mesmo, sem lógica que possam comprometer a eficiência e a eficácia da atividade.

Nessa etapa, é recomendado realizar uma avaliação ponto a ponto, tarefa por tarefa, etapa por etapa, de modo que se possa verificar de que maneira as tarefas estão sendo executadas e se existe uma lógica clara entre elas.

Os pontos fracos deverão ser listados para otimização, que pode ser colocada em prática atualmente ou em um futuro próximo. Também vale lembrar que a situação pode exigir a exclusão de alguma atividade repetitiva ou desnecessária, mas primeiro é necessário enumerá-las sem pressa, depois implementar soluções, tópico do nosso próximo passo.

6- Avalie as desconexões

Se você chegou até aqui, já sabe quais são os problemas nas entradas e saídas de processos que estão impedindo a eficiência. Mas muito mais do que ter essas desconexões enumeradas, é importante saber qual é a causa raiz delas para conseguir eliminá-las de vez.

Por isso, nessa etapa, toda a equipe envolvida no mapeamento deve estar presente para contribuir. Entre algumas técnicas que podem ser utilizadas estão o Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe), cuja representação gráfica auxilia na análise das causas dos problemas.

Outra técnica utilizada em larga escala é o brainstorming. Nele, os colaboradores se reúnem e cada um propõe ideias para resolver um problema específico, ajudando a complementar as sugestões dos outros.  

Após identificar as desconexões e suas causas principais, seu negócio pode aplicar um benchmarking, de modo a entender quais ações outras empresas estão adotando para resolver desafios semelhantes. 

7- Faça um mapa ideal (to be)

Por fim, chegamos à parte final do mapeamento: a implementação das melhorias. Com todas as informações colhidas até aqui, vamos desenvolver o mapa ideal (to be). 

Mas, antes disso, a dica é definir a amplitude da transformação, de acordo com o que mostramos no primeiro tópico sobre identificar o ponto crítico do processo. As informações ali encontradas é que ajudam a entender se o processo precisa ser otimizado ou totalmente reformulado.

No caso de uma reformulação, por exemplo, é preciso muito esforço e capacitação por parte da equipe, afinal, o processo deverá ser repensado desde o começo. Nesse sentido, vale considerar que existe a possibilidade da equipe entender os processos de forma diferente e será necessário, portanto, comparar os resultados para entender qual é a melhor opção de mapeamento.

Dito isso, é recomendado realizar em conjunto um mapa de relacionamento para que todas as tarefas estejam alinhadas e favoráveis aos objetivos pré-estabelecidos.

Conheça o software para gestão de processos da Selbetti

Vimos, neste artigo, que o mapeamento de processos é uma prática que pode levar algum tempo, mas é decisiva para otimizar rotinas e obter melhores resultados. Nesse sentido, ter a tecnologia como aliada é essencial.

Aqui na Selbetti, temos o software de gestão de processos iBPMS para apoiar no gerenciamento de processos da sua empresa de forma personalizada e com a utilização de inteligência artificial.

Ele permite monitorar as rotinas em tempo real, centralizando as informações da empresa em um só ambiente. Além disso, você passa a ter um controle efetivo de responsabilidades, prazos de SLA, documentos envolvidos nos processos e de todo o ciclo da cadeia produtiva. Saiba mais sobre o iBPMS, clicando aqui.

Caso deseje se aprofundar mais na gestão de processos de negócios, leia também nosso post O que é BPM e BPMS? Entenda como funciona na prática e conheça o iBPMS.

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