O que é omnichannel no varejo e qual sua importância?

Você já ouviu falar em omnichannel no varejo? Com a implantação das tecnologias digitais e da ascensão do e-commerce, é cada vez mais comum ver empresas adotando essa estratégia no dia a dia. 

Trata-se de uma abordagem de vendas que busca proporcionar ao cliente uma experiência de compra perfeita, seja na loja física, no site, nas redes sociais, no aplicativo ou em uma simples ligação pelo telefone.

No artigo abaixo, explicamos de forma mais detalhada como funciona o omnichannel no varejo e qual a sua importância. Acompanhe a leitura!

O que é omnichannel no varejo?

Omnichannel é um conceito aplicado ao varejo que se baseia na integração de todos os canais utilizados por um negócio. Essa convergência faz com que o consumidor nem sinta diferença entre ponto de venda físico e ponto de venda online.

Um exemplo de omnichannel é comprar um item dentro de um aplicativo, pagar por ele com um cartão de crédito e fazer a retirada na loja local. 

Entre outras situações em que o conceito é aplicado, temos:

  • Buscar informações sobre um determinado assunto no Google, encontrar um produto relacionado, visitar a loja online e comprar em uma loja física.
  • Procurar uma loja de calçados no Google, encontrar uma listagem do Google Meu Negócio com alguns estabelecimentos próximos, verificar os horários e avaliações, ligar para fazer uma consulta e chegar até o local.

Ou seja, omnichannel significa ajudar o consumidor a tomar decisões de compra em vários canais, formatos e dispositivos, criando uma experiência consistente e unificadora. 

Se antes o single channel – tradicional modelo de varejo marcado por um único canal de vendas – dominava, agora o multicanal surge como uma abordagem potencializadora capaz de alavancar as vendas sem fazer muitos esforços, graças à tecnologia.

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Qual é a importância do omnichannel no varejo?

Embora o comércio eletrônico esteja crescendo de forma acelerada, as lojas físicas continuam sendo muito buscadas pelo consumidor.  Nesse sentido, vale impulsionar as vendas em ambos os canais.

A seguir, listamos alguns motivos que demonstram a importância do omnichannel no setor:

Presença mais forte

Na era da internet das coisas, em que diversos dispositivos estão simultaneamente conectados entre si, espera-se que o varejista tenha um canal digital de vendas também. Mas muito mais do que estar presente no mundo virtual, é importante saber combinar as estratégias.

Isso porque, ao mesmo tempo em que a maioria das vendas ainda ocorre em lojas físicas, apenas uma pequena porcentagem de compradores são clientes exclusivamente do canal offline.

Tal informação significa que os clientes utilizam vários canais durante a jornada de compra. E mais: eles esperam uma experiência quase que em tempo real em todos os canais.

Conectividade

Hoje, as pessoas podem se conectar com apenas um clique, sem falar que o número de dispositivos em uma casa é praticamente maior do que o número de pessoas na mesma. 

Nesse cenário, os consumidores modernos têm muitas opções à disposição e esperam atender às suas necessidades por meio de uma experiência de compra perfeita.

Por exemplo, se um cliente chega à sua loja e um produto está fora de estoque, ele pode facilmente perder o interesse em seu negócio, mesmo que você se esforce para obter esse item o mais rápido possível, afinal, essa pessoa nutre a expectativa de que seu produto favorito esteja sempre disponível na loja.

O mesmo vale para os compradores online. Todos estão esperando para saber como podem obter determinados itens, onde podem buscá-los ou se eles serão entregues no espaço de um clique.

Além disso, os compradores desejam que a compra, a coleta e as devoluções sejam acessíveis a partir de diferentes canais. Daí temos outro motivo para investir em omnichannel: a conectividade. 

Omnichannel significa mais personalização

O objetivo final do comércio omnichannel é fornecer aos clientes um processo de compra fácil e consistente. Os usuários querem sentir que a marca os conhece e que sua experiência é personalizada.

Recomeçar em cada canal é uma barreira para muitos consumidores que almejam manter as coisas fluindo e não ter que fazer a mesma coisa repetidamente.

A possibilidade de salvar e acessar produtos favoritos de diferentes dispositivos e lugares, não ter que explicar o mesmo problema para várias pessoas diferentes ou fazer com que a empresa pense em suas necessidades futuras de forma personalizada, agrega valor ao cliente. 

Melhora os dados sobre o comportamento do cliente

As empresas precisam entender seus clientes e como eles se comportam. Isso porque saber quando um comprador entra em contato com a empresa e como ele se torna um cliente pode ajudá-lo a oferecer melhores experiências, reconhecer pontos de contato e direcioná-lo adequadamente à compra, mantendo todos os processos conectados.

Por exemplo, se você já sabe que os consumidores usam seus smartphones para pesquisar produtos antes de comprá-los, mesmo quando estão na loja, vale oferecer recursos online de fácil acesso no local para que os clientes ampliem suas informações sobre os produtos. Desse modo, é possível otimizar a conversão.

Potencialize uma percepção de marca consistente

Uma marca deve estar sempre dizendo a mesma coisa em todos os canais em que ela está presente. Isso é cultura, alinhamento e estratégia de omnichannel. 

Uma experiência fácil e consistente torna menos provável que o comprador, por exemplo, verifique os preços dos concorrentes. Tal situação pode ser evitada, já que a empresa consegue gerar confiança, simplicidade e um momento agradável, contribuindo para a fidelização.

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Aplique o conceito omnichannel em seu varejo

Como você acompanhou neste artigo, ser omnichannel é uma tendência que chegou para ficar no varejo e os empreendedores que seguirem esta linha terão mais chances de sucesso.

Além disso, é uma das maiores formas de fidelizar seus clientes, ao mesmo tempo em que possibilita criar uma rede conectada e centralizar clientes em todas as plataformas.

A chave é trazer a abordagem ao seu negócio, questionando-se:

  • Quais são os pontos de contato com o consumidor?
  • Quais são os canais mais importantes na atividade da empresa?
  • Esses canais estão alinhados para oferecer ao consumidor uma experiência de compra perfeita? 
  • Como você poderia melhorá-los? 

Pense em todas essas questões e procure melhorar o relacionamento com seu público na aplicação da abordagem omnichannel. 

Agora que você já sabe o que é omnichannel, que tal conhecer mais algumas tendências para acelerar seus resultados? Confira nosso artigo “Tendências tecnológicas para 2022: conheça 6 para aplicar na sua empresa”. 

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