Experiência no varejo: Do conceito a criação de estratégias de sucesso

Experiência no varejo: Do conceito a criação de estratégias de sucesso

A experiência no varejo transcendeu a simples transação comercial e se tornou o principal campo de batalha pela lealdade do cliente. Em um mercado competitivo, onde produto e preço raramente bastam, é a forma como a marca se conecta em cada ponto de contato que constrói preferência e fidelidade.

Segundo o CX Trends 2025, o futuro da experiência do cliente no varejo será marcado pela integração entre físico e digital, pela personalização baseada em dados e pelo uso estratégico da automação e da inteligência artificial. Mais do que eficiência, essas tecnologias permitem liberar equipes para interações mais humanas e significativas.

Para conquistar esse novo consumidor, os varejistas precisam investir em jornadas fluidas, acolhedoras e centradas no cliente.

Este conteúdo traz insights e estratégias para transformar a experiência de compra em uma vantagem competitiva sustentável para o varejo Continue a leitura!

O que é Experiência de cliente no varejo?

Experiência de cliente no varejo refere-se ao conjunto de percepções, sentimentos e interações que o consumidor vivencia ao longo de toda a jornada de compra, desde a primeira aproximação com a marca até o pós-venda.

Isso inclui tudo, desde pesquisar produtos online, fazer compras em lojas, falar com o atendimento ao cliente ou manter seus produtos atualizados com as novas tendências de consumo e se aplica às interações na loja física e online, ou seja, todos os pontos de contato com o consumidor fazem parte do customer experience, ou experiência do cliente.

Para gestores do varejo, compreender e gerenciar essa experiência é estratégico, pois cada ponto de contato é uma oportunidade de criar valor percebido, fortalecer a lealdade e diferenciar a marca em um mercado saturado, onde preço e produto muitas vezes não bastam.

Quais são os benefícios do customer experience para o varejo?

À medida que a taxa de consumidores comprando online aumentou, também aumentou a importância da experiência do consumidor. 

Ou melhor, há mais maneiras de um cliente interagir com uma marca ou varejista do que nunca. Então agora ter essas interações pode ter um impacto mais profundo no sucesso do seu negócio.

Portanto, sua empresa deve considerar o desenvolvimento de uma estratégia de varejo que se concentre na experiência do cliente. Algumas das vantagens disso são:

• Melhor retenção e fidelização de clientes;
• Aumento das vendas no pdv;
• Melhoria da imagem da marca.

Quando você investe tempo e esforço para melhorar a experiência de seus consumidores em suas lojas, não está apenas criando uma interação positiva única. Você está construindo relacionamentos duradouros com sua base de consumidores. 

Muitos consumidores estão dispostos a sair do seu caminho para fazer compras em uma loja onde se sintam felizes e confortáveis. Mas o mesmo pode ser dito de experiências ruins.

Se as pessoas não estão satisfeitas com os produtos, serviços ou experiências da sua loja, o que as impede de mudar de loja? Cabe a você que seus consumidores estejam felizes para voltar mais vezes.

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Como melhorar a experiência do cliente no varejo?

À medida que avançamos no mundo das compras omnichannel, algumas das estratégias de varejo de customer experience em que você pode ter confiado no passado precisarão de alguns ajustes.

Então, o que você pode fazer para garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível enquanto compram com você? Aqui estão algumas dicas:

1. Analise seus pontos de contato com o consumidor

Comece identificando todos os pontos na jornada do cliente em que a experiência do consumidor pode ser melhorada. É importante pensar em todas as maneiras pelas quais sua empresa pode garantir que seus compradores tenham experiências tranquilas e agradáveis ​​com sua loja.

Normalmente, existem quatro pontos principais no caminho do cliente até a compra:

• Descoberta/Consciência;
• Consideração;
• Compra;
• Revisão/Comentário.

Ao concentrar suas estratégias de melhoria de customer experience em cada um desses pontos de contato, você garante que está encantando seus consumidores com experiências positivas sempre que eles interagem com seu negócio.

2. Adicione um toque humano às experiências do seu cliente

Os consumidores querem se sentir bem-vindos e compreendidos pelas empresas de quem compram, por isso é importante que você tente incorporar um toque humano ao seu CX.

Personalize a experiência dos seus consumidores prestando atenção aos seus gostos e desgostos. Ao coletar informações de clientes por meio de pesquisas, e-mails e avaliações, você pode aprender mais sobre eles e atender suas expectativas.

3. Construa relacionamentos fortes

Construa relacionamentos fortes com seus consumidores, que os façam voltar para mais, sabendo que sua loja é calorosa e acolhedora. 

Para fazer isso, certifique-se de que sua loja tenha valores claros, que seus funcionários tenham conversas reais e que seus anúncios sejam relacionáveis ​​e sinceros. Estas são apenas algumas maneiras de trazer a humanidade de volta ao varejo.

4. Certifique-se de que sua loja seja inclusiva e acessível

Como varejista, fazer com que os consumidores façam compras é praticamente seu principal objetivo. Então, por que não garantir que todos os seus compradores tenham acesso fácil e igual aos seus produtos?

Certifique-se de que todas as portas e corredores sejam facilmente acessíveis:

• Fornecer rampas ou outros meios de acesso se houver escadas;
• Sinais claros e fáceis de ler para banheiros, saídas ou qualquer outra área importante;
• Boa iluminação.

Esses fatores e muito mais podem fazer a diferença para os consumidores que passam pela sua loja.

Quais são as tecnologias que ajudam a melhorar a experiência do cliente no varejo?

Sommelier Digital

O Sommelier Digital é uma solução tecnológica que utiliza algoritmos e inteligência de dados para recomendar vinhos e bebidas de forma personalizada, considerando preferências do cliente, histórico de compras e harmonização com alimentos.

No varejo, essa ferramenta transforma a experiência de compra em algo educativo e interativo, ajudando o consumidor a tomar decisões mais confiantes e gerando valor agregado à marca. Além disso, contribui para a fidelização, ao criar um atendimento sofisticado que seria difícil de replicar apenas com vendedores humanos.

Aplicativos de fidelidade e mobile wallet

Aplicativos de fidelidade e carteiras digitais (mobile wallets) possibilitam que o cliente acumule pontos, receba ofertas exclusivas e realize pagamentos de maneira prática e segura pelo smartphone.

Essas soluções aumentam a conveniência do consumidor, incentivam a recorrência de compras e fortalecem o relacionamento entre marca e cliente. Além disso, permitem que o varejista colete dados relevantes sobre hábitos de compra, possibilitando campanhas de marketing mais segmentadas e assertivas.

Quiosques interativos e totens de autoatendimento

Quiosques e totens interativos oferecem aos clientes autonomia para consultar informações de produtos, personalizar pedidos e realizar compras sem depender de atendimento presencial. No varejo, eles reduzem filas, agilizam processos e proporcionam uma experiência mais fluida e conveniente.

Quando integrados a sistemas de CRM e estoque, permitem uma gestão mais eficiente e garantem que o cliente tenha acesso imediato a promoções, disponibilidade de produtos e recomendações personalizadas.

Realidade aumentada (AR)

A realidade aumentada permite que o consumidor visualize produtos em seu ambiente real antes da compra, como testar roupas virtualmente ou posicionar móveis em um cômodo da casa. Essa tecnologia reduz a insegurança na decisão de compra, diminui devoluções e aumenta a satisfação do cliente. Além disso, gera uma experiência interativa e memorável, posicionando a marca como inovadora e conectada às tendências tecnológicas do varejo moderno.

Inteligência artificial e chatbots

Inteligência artificial e chatbots oferecem atendimento automatizado e personalizado, respondendo dúvidas, sugerindo produtos e solucionando problemas em tempo real. Essas tecnologias tornam o atendimento escalável, ágil e consistente, garantindo que o cliente seja assistido a qualquer hora, sem perder qualidade. No varejo, podem ainda analisar dados de comportamento do consumidor para antecipar necessidades, oferecer recomendações precisas e aumentar as chances de conversão e fidelização.

Beacon e geolocalização

Beacons são dispositivos que, combinados com tecnologia de geolocalização, enviam ofertas, notificações e informações relevantes para o smartphone do cliente quando ele se aproxima de áreas específicas da loja.

Essa tecnologia permite uma comunicação hiperpersonalizada, transformando a jornada de compra em uma experiência mais relevante e interativa.

No varejo, beacons ajudam a aumentar a taxa de conversão (vendas no pdv), reforçar promoções estratégicas e criar engajamento contextualizado em cada ponto do espaço físico.

Painéis de LED

Os painéis de LED são ferramentas visuais que podem ser usadas para engajar clientes e transmitir informações de maneira dinâmica e impactante.

Eles permitem a exibição de promoções, lançamentos de produtos, mensagens personalizadas e conteúdos interativos em tempo real. No ambiente varejista, os painéis de LED não apenas capturam a atenção do cliente, mas também influenciam seu comportamento de compra, reforçando campanhas, criando experiências imersivas e tornando o ponto de venda mais moderno e atrativo.

Como a Selbetti Retail Experience pode ajudar a impulsionar a experiência no varejo?

A Selbetti Retail Experience, oferece soluções para varejo e transforma a experiência de compra no varejo ao integrar tecnologias avançadas, que conectam dados, comunicação visual e atendimento digital. Abaixo explicamos cada uma das tecnologias oferecidas pela Selbetti:

• Cartazeamento: Automação na criação de cartazes para garantir padronização, agilidade e governança na comunicação.
• Etiquetas Impressas: Permitem a atualização ágil das etiquetas de gôndola, mantendo a consistência dos dados e eliminando divergências de preço.
• Etiquetas Eletrônicas: Oferecem atualizações dinâmicas de preços e promoções, o que reduz erros e proporciona ganhos operacionais.
• Retail Media: Transforma o ponto de venda (PDV) em um canal de mídia com conteúdo personalizado em tempo real, gerando uma nova fonte de receita.
• Sommelier Digital: Um totem interativo que usa inteligência artificial para recomendar vinhos, baseando-se nas preferências do cliente, e que coleta dados valiosos para marketing.
• Gestão de Ofertas: Centraliza o calendário promocional, permitindo uma execução ágil em toda a rede e garantindo a governança das campanhas.
• Inteligência de Preços & Margens: Permite definir estratégias de preço por categoria, loja e canal, com foco em rentabilidade e elasticidade.
• Monitoramento Competitivo em Tempo Real: Acompanha preços, promoções e prazos de entrega da concorrência, tanto no físico quanto no digital, para uma reação rápida ao mercado.
• Painéis de LED: Ferramentas de comunicação dinâmica e personalizada no PDV, que permitem atualização remota e automatizada das campanhas.
• Análise de Público com IA: Solução que utiliza inteligência artificial para entender o comportamento e as preferências do público.
• Ambientação Sonora: Estratégia para engajar os clientes e influenciar compras no ambiente da loja.

Agora que você já entendeu sobre a importância da experiência no varejo, aproveite para conhecer todas as soluções da Selbetti e saiba como podemos impulsionar os resultados do seu negócio!