Omnichannel no varejo: Saiba o que é, importância e como implementar com sucesso

Omnichannel no varejo: Saiba o que é, importância e como implementar com sucesso

No cenário varejista atual, não basta mais estar presente em diferentes canais — é imprescindível integrá-los de forma fluida e inteligente. Segundo dados da Harvard Business Review, publicados no site Ecommerce Brasil, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais para decidir suas compras, destacando a importância de integrar as experiências online e offline para uma jornada de compra fluida e personalizada.

A adoção de tecnologias como Internet das Coisas (IoT), sensores e inteligência artificial impulsiona essa integração e tem movimentado cifras expressivas: De acordo com matéria publicada na revista Exame, estima-se que soluções inteligentes no varejo gerem cerca de US$ 70 bilhões em 2025, sobretudo em áreas como monitoramento de fluxo, personalização e automação omnichannel. Este número reflete não apenas o apetite dos varejistas por inovação, mas também a urgência em responder à demanda por experiências mais conectadas e contextualizadas.

Diante desse panorama, esse texto explorará as bases conceituais do omnichannel, os desafios operacionais e tecnológicos envolvidos, e as melhores práticas para alinhar estratégia, cultura e tecnologia — garantindo que a integração entre canais não seja apenas um discurso, mas um pilar de competitividade no varejo moderno. Continue a leitura!

O que é omnichannel no varejo?

Omnichannel é um conceito aplicado ao varejo que se baseia na integração de todos os canais utilizados por um negócio. Essa convergência faz com que o consumidor nem sinta diferença entre ponto de venda físico e ponto de venda online.

Um exemplo de omnichannel é comprar um item dentro de um aplicativo, pagar por ele com um cartão de crédito e fazer a retirada na loja local. 

Entre outras situações em que o conceito é aplicado, temos:

• Buscar informações sobre um determinado assunto no Google, encontrar um produto relacionado, visitar a loja online e comprar em uma loja física.

• Procurar uma loja de calçados no Google, encontrar uma listagem do Google Meu Negócio com alguns estabelecimentos próximos, verificar os horários e avaliações, ligar para fazer uma consulta e chegar até o local.

Ou seja, omnichannel significa ajudar o consumidor a tomar decisões de compra em vários canais, formatos e dispositivos, criando uma experiência consistente e unificadora. 

Se antes o single channel – tradicional modelo de varejo marcado por um único canal de vendas – dominava, agora o multicanal surge como uma abordagem potencializadora capaz de alavancar as vendas sem fazer muitos esforços, graças à tecnologia.

Veja também o texto sobre Transformação digital no varejo

Como omnichannel pode beneficiar as empresas?

O omnichannel beneficia as empresas ao aumentar vendas, fidelizar clientes e otimizar operações. Ele integra todos os canais de atendimento e venda, oferecendo uma experiência unificada que melhora a satisfação do cliente, amplia o alcance da marca e permite decisões mais assertivas com base em dados centralizados. Abaixo exploramos os principais benefícios de implementar o omnichannel no varejo.

Presença mais forte

Na era da internet das coisas, em que diversos dispositivos estão simultaneamente conectados entre si, espera-se que o varejista tenha um canal digital de vendas também. Mas muito mais do que estar presente no mundo virtual, é importante saber combinar as estratégias.

Isso porque, ao mesmo tempo em que a maioria das vendas ainda ocorre em lojas físicas, apenas uma pequena porcentagem de compradores são clientes exclusivamente do canal offline.

Tal informação significa que os clientes utilizam vários canais durante a jornada de compra. E mais: eles esperam uma experiência quase que em tempo real em todos os canais.

Conectividade

Hoje, as pessoas podem se conectar com apenas um clique, sem falar que o número de dispositivos em uma casa é praticamente maior do que o número de pessoas na mesma. 

Nesse cenário, os consumidores modernos têm muitas opções à disposição e esperam atender às suas necessidades por meio de uma experiência de compra perfeita.

Por exemplo, se um cliente chega à sua loja e um produto está fora de estoque, ele pode facilmente perder o interesse em seu negócio, mesmo que você se esforce para obter esse item o mais rápido possível, afinal, essa pessoa nutre a expectativa de que seu produto favorito esteja sempre disponível na loja.

O mesmo vale para os compradores online. Todos estão esperando para saber como podem obter determinados itens, onde podem buscá-los ou se eles serão entregues no espaço de um clique.

Além disso, os compradores desejam que a compra, a coleta e as devoluções sejam acessíveis a partir de diferentes canais. Daí temos outro motivo para investir em omnichannel: a conectividade. 

Omnichannel significa mais personalização

O objetivo final do comércio omnichannel é fornecer aos clientes um processo de compra fácil e consistente, melhorando a experiência de compra no varejo. Os usuários querem sentir que a marca os conhece e que sua experiência é personalizada.

Recomeçar em cada canal é uma barreira para muitos consumidores que almejam manter as coisas fluindo e não ter que fazer a mesma coisa repetidamente.

A possibilidade de salvar e acessar produtos favoritos de diferentes dispositivos e lugares, não ter que explicar o mesmo problema para várias pessoas diferentes ou fazer com que a empresa pense em suas necessidades futuras de forma personalizada, agrega valor ao cliente. 

Melhora os dados sobre o comportamento do cliente

As empresas precisam entender seus clientes e como eles se comportam. Isso porque saber quando um comprador entra em contato com a empresa e como ele se torna um cliente pode ajudá-lo a oferecer melhores experiências, reconhecer pontos de contato e direcioná-lo adequadamente à compra, mantendo todos os processos conectados.

Por exemplo, se você já sabe que os consumidores usam seus smartphones para pesquisar produtos antes de comprá-los, mesmo quando estão na loja, vale oferecer recursos online de fácil acesso no local para que os clientes ampliem suas informações sobre os produtos. Desse modo, é possível otimizar a conversão.

Potencialize uma percepção de marca consistente

Uma marca deve estar sempre dizendo a mesma coisa em todos os canais em que ela está presente. Isso é cultura, alinhamento e estratégia de omnichannel. 

Uma experiência fácil e consistente torna menos provável que o comprador, por exemplo, verifique os preços dos concorrentes. Tal situação pode ser evitada, já que a empresa consegue gerar confiança, simplicidade e um momento agradável, contribuindo para a fidelização.

Confira também o conteúdo sobre precificação inteligente

Qual a diferença entre single channel, multicanal e omnichannel no varejo?

A principal diferença entre single channel, multicanal e omnichannel no varejo está na forma como os canais de venda e atendimento se conectam entre si. No modelo single channel, a empresa atua em apenas um canal — como uma loja física ou um e-commerce — sem integração com outros meios. Já o multicanal amplia essa presença, permitindo que o consumidor compre por diferentes canais (site, loja, aplicativo, marketplace), mas cada um funciona de maneira independente.

O omnichannel, por sua vez, representa a evolução dessa estratégia: todos os canais são totalmente integrados, oferecendo uma experiência unificada e contínua, em que o cliente pode, por exemplo, iniciar a compra online e concluir na loja física, ou trocar um produto adquirido no app diretamente em uma unidade física, sem barreiras entre os pontos de contato.

Como o omnichannel pode aumentar a fidelização de clientes no varejo?

O omnichannel aumenta a fidelização de clientes no varejo ao proporcionar uma experiência de compra fluida, personalizada e conveniente em todos os pontos de contato da marca. Quando o consumidor pode transitar facilmente entre canais — pesquisando online, comprando pelo app e retirando na loja, por exemplo — ele percebe valor na praticidade e consistência do atendimento.

Além disso, a integração de dados entre canais permite que o varejista conheça melhor o comportamento de cada cliente e ofereça ofertas, recomendações e comunicações mais relevantes, fortalecendo o vínculo emocional e a confiança na marca.

Soluções tecnológicas como os painéis de LED desempenham um papel importante para tornar a experiência de compra mais fluida e envolvente no contexto omnichannel. Esses painéis permitem uma comunicação visual dinâmica e em tempo real, conectada às campanhas online e ao comportamento do consumidor em loja.

Assim, é possível destacar promoções personalizadas, reforçar mensagens de marca e até integrar conteúdos do e-commerce, criando uma continuidade entre o ambiente digital e o físico. Além de atrair a atenção e orientar o cliente dentro do ponto de venda, os painéis de LED ajudam a manter a consistência da experiência, reforçando a sensação de integração entre todos os canais e tornando o processo de compra mais intuitivo e agradável.

Como implementar uma estratégia omnichannel eficaz no varejo brasileiro?

Implementar uma estratégia omnichannel eficaz no varejo brasileiro exige planejamento estratégico, integração tecnológica e mudança cultural dentro da empresa. A chave é trazer a abordagem ao seu negócio, questionando-se:

• Quais são os pontos de contato com o consumidor?
• Quais são os canais mais importantes na atividade da empresa?
• Esses canais estão alinhados para oferecer ao consumidor uma experiência de compra perfeita? 
• Como você poderia melhorá-los? 

Além disso, abaixo listamos um passo a passo de como implementar:

1. Mapeie a jornada do cliente

O primeiro passo para implementar uma estratégia omnichannel eficaz é compreender profundamente o comportamento do consumidor. Identifique todos os pontos de contato — loja física, e-commerce, aplicativo, redes sociais, marketplace, WhatsApp e outros — e analise como o cliente transita entre eles. Esse mapeamento permite entender onde há rupturas na experiência e onde é possível criar conexões mais fluídas entre os canais.

2. Integre sistemas e dados

A base do omnichannel é a integração tecnológica. Conecte plataformas como ERP, CRM, e-commerce, PDV, logística e marketing para garantir que as informações circulem em tempo real. Essa automação do varejo possibilita a visão única do cliente e do estoque, viabilizando recursos como click and collect, ship from store e devoluções em qualquer canal. Além disso, essa integração facilita a personalização de ofertas e comunicações.

3. Capacite equipes e alinhe processos

A tecnologia só é eficaz quando acompanhada de pessoas preparadas. Treine equipes de vendas, atendimento e marketing para oferecer uma experiência consistente e integrada. É importante que todos os colaboradores compreendam o papel de cada canal e saibam como orientar o cliente de forma uniforme, seja online ou presencialmente. A cultura omnichannel deve ser incorporada em todos os níveis da operação.

4. Personalize com base em dados

Utilize dados coletados em todos os canais para oferecer experiências personalizadas. Analise histórico de compras, preferências e interações para criar ofertas, recomendações e comunicações mais relevantes. Isso fortalece o relacionamento com o cliente e aumenta a fidelização.

Soluções como painéis de LED e totens interativos, podem reforçar essa personalização no ponto de venda, conectando o ambiente físico ao digital.

5. Monitore e otimize continuamente

Por fim, estabeleça indicadores de desempenho claros — como taxa de recompra, satisfação do cliente (NPS), tempo médio de atendimento e conversão entre canais — e acompanhe esses dados de forma contínua. Use os resultados para identificar oportunidades de melhoria e ajustar a estratégia. No contexto brasileiro, onde o consumidor é altamente conectado e exigente, o sucesso do omnichannel depende de equilibrar tecnologia, agilidade e relacionamento humano.

Confira também o texto que mostra como aumentar as vendas no pdv com os painéis de led

Como as soluções da Selbetti Retail Experience podem ajudar a impulsionar o omnichannel no varejo?

As soluções para varejo da Selbetti Retail Experience impulsionam o omnichannel no varejo ao integrar tecnologia, dados e experiência do cliente para oferecer uma jornada de compra fluida e conectada entre os canais físicos e digitais. 

Com as tecnologias da Selbetti permitem centralizar a comunicação de preços, produtos e promoções — desde etiquetas impressas ou eletrônicas, cartazes e displays digitais até rádio indoor — possibilitando que mudanças sejam refletidas em tempo real em todos os pontos de contato.

Com ferramentas como gestão de ofertas, retail media network e o recente Sommelier Digital, é possível personalizar a experiência no ponto de venda e gerar interações mais relevantes.

Além disso, a integração de inteligência de preços (via aquisição da Eiprice) permite sincronizar estratégias tanto no varejo físico quanto no e-commerce, aumentando eficiência operacional, reduzindo erros e proporcionando uma experiência de compra fluida, coesa e diferenciada.

Conheça todas as soluções da Selbetti e saiba como impulsionar os resultados do seu negócio!