Assistentes virtuais no atendimento ao cliente: desafios, benefícios e boas práticas

Agilidade, cordialidade, empatia. Esses são os ingredientes necessários para que uma pessoa, ao ser atendida pelo time de suporte, consiga sair com um sentimento positivo da experiência.

Nos últimos anos, vimos explodir o volume de interações digitais, em razão da relação mais estreita com marcas via canais online. Essa mudança trouxe um alerta: a necessidade de revolucionar a estrutura de atendimento ao cliente para conseguir entregar os mesmos níveis de qualidade a todos.

Por causa dessa necessidade, assistentes virtuais passaram a integrar o setor rapidamente. Mas o que faz com que muitas empresas ainda fiquem receosas em trazer essa inovação para dentro de casa? Vamos entender!

O que são assistentes virtuais?

Assistentes virtuais são programas de software programados para simular interações humanas e prestar suporte em processos de atendimento, sem intervenção direta de um operador.

Baseados em inteligência artificial e processamento de linguagem natural, esses sistemas são capazes de compreender solicitações, interpretar contextos e oferecer respostas precisas ou executar ações, tudo de forma autônoma.

Temos dois exemplos bastante conhecidos de assistentes que já podem, inclusive, fazer parte do seu cotidiano: a Alexa, desenvolvida pela Amazon, e a Siri, criada pela Apple. Elas foram projetadas para conseguir responder perguntas, executar comandos, integrar dispositivos e até realizar compras.

Embora esses exemplos estejam diretamente ligados ao uso pessoal, os assistentes virtuais também são encontrados no universo corporativo, com tecnologias sendo projetadas e treinadas para se adaptar às demandas de cada modelo de negócio.

Benefícios dos assistentes para o atendimento virtual do cliente

Quem trabalha no setor de atendimento sabe que a rotina é caótica por causa das inúmeras solicitações, dúvidas e reclamações que o cliente traz para a mesa. 

Uma empresa de médio ou grande porte, que detém em sua carteira mais de mil clientes, por exemplo, pode encontrar dificuldade para atendê-los e auxiliá-los caso não tenha um time robusto e bem treinado.

Nesse cenário, os assistentes virtuais passaram a ser implementados na área para suprir o gargalo, garantindo mais agilidade para atender o público e solucionar questões urgentes.

Claro, desafogar a operação é apenas um dos benefícios visíveis da tecnologia. Existe também a possibilidade de o setor:

• Ficar disponível 24/7, já que, diferentemente dos atendentes humanos, são capazes de funcionar dia e noite, inclusive em feriados.
• Padronizar respostas, sendo configurados para manter uma linguagem consistente e sem ruídos, seguindo protocolos da marca.
• Aumentar a escalabilidade, podendo atender milhares de pessoas simultaneamente, sem comprometer a qualidade.
• Gerar dados valiosos, já que conseguem registrar interações e identificar padrões de comportamento.

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Assistentes virtuais e os desafios de implementação

Uma vez que as empresas reconhecem todos os benefícios da tecnologia, a primeira coisa que elas esperam fazer é trazer esse recurso pra dentro de casa. E é aqui, exatamente nesse ponto, que começa a parte mais desafiadora. Afinal, por se tratar de uma tecnologia, existem alguns entraves técnicos e culturais que precisam ser superados.

A integração com sistemas legados, por exemplo, é o primeiro grande desafio. É necessário que os dados estejam disponíveis e organizados, o que exige investimento em infraestrutura e segurança. Existe, também, a etapa crítica de curadoria de dados que será encarregada de treinar a solução para que ela entenda o contexto da operação. 

Outro desafio: quebrar a resistência interna, que parte da percepção equivocada de que a aquisição dessas soluções inteligentes vai substituir o trabalho humano. E, por último, a humanização da interação, que pode, se não bem desenhada, ocasionar estranheza para o cliente que vai ser atendido por uma máquina.

Vale mencionar, no entanto, que todos esses obstáculos podem ser superados – desde que a empresa adote algumas boas práticas.

Quer melhorar o atendimento virtual ao cliente? Sua empresa precisa implementar assistentes virtuais.

Vamos partir da ideia de que sua empresa identificou todos os desafios de implementar assistentes virtuais e quer dar o próximo passo para conseguir beneficiar o setor de atendimento. O que deverá ser feito?

1- Antes de tudo, saiba exatamente o que você quer do assistente virtual

A primeira dica é ter clareza sobre o papel que a tecnologia vai cumprir dentro da sua operação. Reduzir filas? Automatizar tarefas repetitivas? Melhorar o tempo de resposta? Cada objetivo pedirá uma configuração e um tipo de integração diferente.

2- Escolha uma tecnologia que fale a língua da sua empresa

O assistente virtual precisa ter mais do que bons comandos: ele precisa ter personalidade… a da sua marca. Isso significa que sua empresa precisa escolher uma tecnologia que permita adaptar linguagem, tom, fluxos e integrações específicas do seu negócio. 

3- Coloque todas as áreas para participar desde o primeiro dia

Quem entende da dor do cliente é o time de atendimento. Quem cuida do tom de voz é o marketing. Quem conhece as regras da casa é o jurídico. E quem vai usar os dados para tomar decisões é o time de produto. Se essas áreas não estiverem na mesa desde o início, o assistente vai ficar incompleto e, consequentemente, deixar a desejar.

4- Teste com quem importa: seus próprios clientes

Só o cliente real consegue mostrar com clareza em que o assistente falha, confunde, trava. Por isso, libere a tecnologia para um grupo pequeno de clientes reais e monitore tudo: interações, desistências, elogios, ruídos. A partir desse teste, você ajusta o tom, refina as respostas e elimina fricções antes de escalar.

5- Seu assistente precisa evoluir como qualquer membro da equipe

Assim como qualquer pessoa no time, o assistente precisa de atualizações, treinamento contínuo e feedback. Ele aprende com as interações, então é muito importante ter uma equipe monitorando seu desempenho para refinar respostas e alimentar a base com novos conteúdos.

Como a Selbetti transforma o atendimento virtual com Customer Experience

O Customer Experience é uma solução desenvolvida pela Selbetti com um único objetivo: elevar a experiência do cliente a um novo patamar.

Por meio da integração de tecnologias de ponta, a solução aprimora cada etapa do atendimento, combinando assistentes virtuais inteligentes, dashboards analíticos, videochamadas, automação de processos e monitoramento em tempo real.

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