Agilidade, cordialidade, empatia. Esses são os ingredientes necessários para que uma pessoa, ao ser atendida pelo time de suporte, consiga sair com um sentimento positivo da experiência.

Nos últimos anos, vimos explodir o volume de interações digitais, em razão da relação mais estreita com marcas via canais online. Essa mudança trouxe um alerta: a necessidade de revolucionar a estrutura de atendimento ao cliente para conseguir entregar os mesmos níveis de qualidade a todos.

Por causa dessa necessidade, assistentes virtuais passaram a integrar o setor rapidamente. Mas o que faz com que muitas empresas ainda fiquem receosas em trazer essa inovação para dentro de casa? Vamos entender!

O que são assistentes virtuais?

Assistentes virtuais são programas de software programados para simular interações humanas e prestar suporte em processos de atendimento, sem intervenção direta de um operador.

Baseados em inteligência artificial e processamento de linguagem natural, esses sistemas são capazes de compreender solicitações, interpretar contextos e oferecer respostas precisas ou executar ações, tudo de forma autônoma.

Temos dois exemplos bastante conhecidos de assistentes que já podem, inclusive, fazer parte do seu cotidiano: a Alexa, desenvolvida pela Amazon, e a Siri, criada pela Apple. Elas foram projetadas para conseguir responder perguntas, executar comandos, integrar dispositivos e até realizar compras.

Embora esses exemplos estejam diretamente ligados ao uso pessoal, os assistentes virtuais também são encontrados no universo corporativo, com tecnologias sendo projetadas e treinadas para se adaptar às demandas de cada modelo de negócio.

Benefícios dos assistentes para o atendimento virtual do cliente

Quem trabalha no setor de atendimento sabe que a rotina é caótica por causa das inúmeras solicitações, dúvidas e reclamações que o cliente traz para a mesa. 

Uma empresa de médio ou grande porte, que detém em sua carteira mais de mil clientes, por exemplo, pode encontrar dificuldade para atendê-los e auxiliá-los caso não tenha um time robusto e bem treinado.

Nesse cenário, os assistentes virtuais passaram a ser implementados na área para suprir o gargalo, garantindo mais agilidade para atender o público e solucionar questões urgentes.

Claro, desafogar a operação é apenas um dos benefícios visíveis da tecnologia. Existe também a possibilidade de o setor:

• Ficar disponível 24/7, já que, diferentemente dos atendentes humanos, são capazes de funcionar dia e noite, inclusive em feriados.
• Padronizar respostas, sendo configurados para manter uma linguagem consistente e sem ruídos, seguindo protocolos da marca.
• Aumentar a escalabilidade, podendo atender milhares de pessoas simultaneamente, sem comprometer a qualidade.
• Gerar dados valiosos, já que conseguem registrar interações e identificar padrões de comportamento.

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Assistentes virtuais e os desafios de implementação

Uma vez que as empresas reconhecem todos os benefícios da tecnologia, a primeira coisa que elas esperam fazer é trazer esse recurso pra dentro de casa. E é aqui, exatamente nesse ponto, que começa a parte mais desafiadora. Afinal, por se tratar de uma tecnologia, existem alguns entraves técnicos e culturais que precisam ser superados.

A integração com sistemas legados, por exemplo, é o primeiro grande desafio. É necessário que os dados estejam disponíveis e organizados, o que exige investimento em infraestrutura e segurança. Existe, também, a etapa crítica de curadoria de dados que será encarregada de treinar a solução para que ela entenda o contexto da operação. 

Outro desafio: quebrar a resistência interna, que parte da percepção equivocada de que a aquisição dessas soluções inteligentes vai substituir o trabalho humano. E, por último, a humanização da interação, que pode, se não bem desenhada, ocasionar estranheza para o cliente que vai ser atendido por uma máquina.

Vale mencionar, no entanto, que todos esses obstáculos podem ser superados – desde que a empresa adote algumas boas práticas.

Quer melhorar o atendimento virtual ao cliente? Sua empresa precisa implementar assistentes virtuais.

Vamos partir da ideia de que sua empresa identificou todos os desafios de implementar assistentes virtuais e quer dar o próximo passo para conseguir beneficiar o setor de atendimento. O que deverá ser feito?

1- Antes de tudo, saiba exatamente o que você quer do assistente virtual

A primeira dica é ter clareza sobre o papel que a tecnologia vai cumprir dentro da sua operação. Reduzir filas? Automatizar tarefas repetitivas? Melhorar o tempo de resposta? Cada objetivo pedirá uma configuração e um tipo de integração diferente.

2- Escolha uma tecnologia que fale a língua da sua empresa

O assistente virtual precisa ter mais do que bons comandos: ele precisa ter personalidade… a da sua marca. Isso significa que sua empresa precisa escolher uma tecnologia que permita adaptar linguagem, tom, fluxos e integrações específicas do seu negócio. 

3- Coloque todas as áreas para participar desde o primeiro dia

Quem entende da dor do cliente é o time de atendimento. Quem cuida do tom de voz é o marketing. Quem conhece as regras da casa é o jurídico. E quem vai usar os dados para tomar decisões é o time de produto. Se essas áreas não estiverem na mesa desde o início, o assistente vai ficar incompleto e, consequentemente, deixar a desejar.

4- Teste com quem importa: seus próprios clientes

Só o cliente real consegue mostrar com clareza em que o assistente falha, confunde, trava. Por isso, libere a tecnologia para um grupo pequeno de clientes reais e monitore tudo: interações, desistências, elogios, ruídos. A partir desse teste, você ajusta o tom, refina as respostas e elimina fricções antes de escalar.

5- Seu assistente precisa evoluir como qualquer membro da equipe

Assim como qualquer pessoa no time, o assistente precisa de atualizações, treinamento contínuo e feedback. Ele aprende com as interações, então é muito importante ter uma equipe monitorando seu desempenho para refinar respostas e alimentar a base com novos conteúdos.

Como a Selbetti transforma o atendimento virtual com Customer Experience

O Customer Experience é uma solução desenvolvida pela Selbetti com um único objetivo: elevar a experiência do cliente a um novo patamar.

Por meio da integração de tecnologias de ponta, a solução aprimora cada etapa do atendimento, combinando assistentes virtuais inteligentes, dashboards analíticos, videochamadas, automação de processos e monitoramento em tempo real.

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