Atendimento Omnichannel: o papel da comunicação integrada no atendimento ao cliente
Você já percebeu como vivemos uma nova era de consumo? Hoje, cada etapa da jornada de compra está conectada, e é até difícil imaginar que, tempos atrás, a experiência de compra acontecia de forma completamente desconexa.
Hoje, pesquisamos um produto no site, tiramos dúvidas com um atendente no chat, finalizamos a compra, retiramos o item na loja (ou optamos pela entrega), recebemos um e-mail em poucos minutos solicitando feedback e, dias depois, uma nova oferta chega pelo WhatsApp..
Tudo… absolutamente tudo que envolve a jornada de compra e o atendimento ao cliente está integrado, e essa integração transforma experiências. Ela faz com que nos sintamos parte ativa de um grande ecossistema de consumo totalmente inteligente e livre de atritos desnecessários.
Esse roteiro, que chamamos de experiência e atendimento omnichannel, é o futuro – e ele já está batendo na porta. Chegará o momento em que todas as empresas terão de adotar esse modelo de comunicação integrada, pois não haverá espaço para marcas que se mostram indiferentes a essa nova realidade de consumo.
O conceito por trás de uma atuação omnichannel
Omnichannel, termo em inglês que se refere à integração total de canais, é um modelo de relacionamento e atendimento que trata da unificação de todas as formas de contato de uma empresa com seus consumidores. Site, redes sociais, e-mail, WhatsApp, tudo está conectado para garantir uma comunicação unificada em toda a jornada.
Esse modelo é responsável pelas experiências fluidas que temos visto recentemente, em que o cliente pode interagir com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda, em vários pontos de contato sem fricções ou perdas de informação.
O que é comunicação integrada e como ela transforma o atendimento ao cliente?
A comunicação integrada é uma variante dentro da proposta omnichannel. A partir da coordenação entre os vários pontos de contato da nossa equipe, nós literalmente conseguimos alinhar as mensagens e uniformizar as abordagens com o nosso público, fazendo com que os clientes percebam consistência, clareza e continuidade em todos os momentos de interação com a nossa marca.
Essa integração de comunicação pode ocorrer em diversos canais, como redes sociais, e-mails, apps de mensagem, telefone e presencialmente. E, embora muitos ainda pensem “será que faz realmente diferença?”, o fato é que uma comunicação integrada realmente transforma a forma como o atendimento é percebido.
“E como ocorre essa transformação?”
Ela elimina ruídos e falhas de informação, que antes podiam resultar em atendimentos truncados e insatisfações desnecessárias. O atendente já tem todo o histórico do cliente ao seu alcance, não importa por qual canal a conversa começou. E consegue, a partir dessa visão completa, oferecer soluções personalizadas para o consumidor específico.
Em segundo lugar, ela também nos ajuda a criar uma percepção de valor muito maior sobre a nossa marca porque, quando todos os pontos de contato da empresa “falam a mesma língua”, o cliente reconhece uma marca confiável, organizada e genuinamente preocupada com sua experiência.
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Benefícios da unificação de canais para uma experiência mais fluida
A unificação de canais vem ganhando cada vez mais reconhecimento nas estratégias empresariais. Seja em modelos de negócio digitais ou físicos, essa tendência já se faz presente em diversos setores.
No entanto, o aumento na adoção não significa que todas as empresas já operam com canais integrados. É comum encontrar organizações que ainda mantêm um modelo de atendimento tradicional e isolado.
Em muitos casos, essa resistência está relacionada à falta de planejamento, ausência de ferramentas tecnológicas adequadas ou à necessidade de capacitação das equipes. Há também situações em que falta informação sobre os reais benefícios da integração.
E quais seriam esses ganhos, exatamente?
1- Aumento da eficiência operacional
Canais de atendimento conectados tornam a rotina e o trabalho das equipes muito mais leve e dinâmico. Elas conseguem encontrar todas as informações que precisam rapidamente, sem precisar repetir tarefas ou perder tempo buscando dados em diferentes sistemas.
2- Visão unificada do cliente
Em vez de pedaços soltos de informação, a empresa passa a enxergar todo o histórico de interações num só lugar. Isso possibilita que ela ofereça atendimentos mais exclusivos para suas personas – já que entende o que cada cliente precisa, quais suas demandas e que propostas fazem realmente sentido.
3- Redução de falhas de atendimento
Empresas nas quais os canais não se falam estão muito mais suscetíveis a erros. Informações acabam se perdendo ao longo do processo, os atendentes podem fornecer respostas que se contradizem e o cliente, no fim de tudo, fica frustrado. Com a integração, esses problemas diminuem, pois, como falamos acima, a empresa e o seu time passam a atuar de forma unificada.
Customer Experience Selbetti: soluções para otimizar o atendimento
O Customer Experience Selbetti é uma solução inteligente que concentra tudo o que a empresa precisa para otimizar o atendimento.
De unificação de canais (Redes Sociais, WhatsApp, Widgets de Site) à Monitoria de Qualidade, URA inteligente, discador automático, chatbots, e-mail, vídeos chamadas, e muito mais. A solução entrega tudo o que é necessário para sua marca ser omnichannel e manter a comunicação integrada..
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