A Bradesco Seguros enfrentava desafios com os processos de atendimento ao cliente e altos custos operacionais em seu sistema de Resposta de Voz Interativa (URA). Em parceria com a Selbetti Customer Experience, implementou uma solução de URA centralizada e orientada por dados, que integrou canais digitais, automatizou processos e ampliou o autosserviço.

Sobre o cliente

Fundada em 1935, a Bradesco Seguros é líder no setor de seguros na América Latina, com atuação nacional em seguros, capitalização e previdência complementar aberta. Com foco em inovação e abordagem digital, a empresa atende milhões de clientes, priorizando soluções integradas e eficientes. Seu compromisso com a experiência do cliente se reflete na constante modernização de canais e processos, utilizando tecnologias como inteligência artificial e análise de dados.

Desafios enfrentados

Antes da transformação, a Bradesco Seguros enfrentava diversos problemas com seu sistema de URA:

• Alto Volume de Chamadas para Atendentes Humanos: Os clientes frequentemente evitavam opções de autosserviço, aumentando a demanda por suporte humano e elevando os custos operacionais.
• Navegação Ineficiente: O sistema de URA carecia de fluxos intuitivos, gerando frustração e chamadas repetidas.
• Falta de Integração Digital: A ausência de transições fluidas para canais digitais dificultava a adoção do autosserviço.
• Ineficiências Operacionais: A falta de controle centralizado e insights baseados em dados dificultava a otimização de processos e a redução de custos.
  A empresa buscava reduzir o esforço do cliente, aumentar a retenção no autosserviço e diminuir custos operacionais, mantendo alta satisfação do cliente.

Solução implementada

A Selbetti Customer Experience colaborou com a Bradesco Seguros para reformular o sistema de URA, focando em três pilares principais:

• Centralização e Otimização: Migrou os sistemas de URA para uma estrutura centralizada, garantindo maior controle, eficiência e inteligência na gestão das interações com os clientes.
• Melhoria da Jornada do Cliente: Introduziu fluxos humanizados e intuitivos, além de integrar canais digitais como o WhatsApp, para aumentar a autonomia no autosserviço e reduzir atritos.
• Tomada de Decisão Baseada em Dados: Desenvolveu painéis de controle (dashboards) e relatórios analíticos para proporcionar visibilidade sobre as operações, permitindo ajustes estratégicos contínuos.

As principais implementações incluíram:

• Vocalização de Protocolo e Envio por SMS: Desde 2020, a URA de saúde fornecia números de protocolo por voz e SMS, prática expandida para as URAs de Auto/RE até dezembro de 2024. Isso reduziu a necessidade de intervenção humana e melhorou a acessibilidade.
• Redirecionamento de Busca de Locais Referenciados: A partir de 6 de junho de 2024, os clientes que buscavam locais de atendimento na rede foram redirecionados para o WhatsApp, substituindo processos baseados em voz.
• Metodologia Ágil: O projeto utilizou uma célula ágil (A3) para monitoramento contínuo, análise e otimização, garantindo que a URA evoluísse com as necessidades dos clientes e avanços tecnológicos.

Resultados Obtidos

A transformação gerou resultados quantitativos e qualitativos significativos:

• Aumento na Taxa de Chamadas Evitadas: Mais de 1,87 milhão de chamadas foram evitadas por meio do autosserviço, reduzindo significativamente a carga sobre os atendentes.
• Redução de Custos Operacionais: Nos primeiros 30 dias de implementação, a redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) resultou em um impacto financeiro direto de R$ 17.234 economizados em um único mês (Auto: R$ 6.634; RE: R$ 10.599), com um custo evitado acumulado superior a R$ 23,5 milhões, evidenciando a solidez e o retorno da estratégia adotada.
• Melhoria na Experiência do Cliente: A redução expressiva do TMA tornou a jornada do cliente mais fluida e eficiente.
• Melhoria na Retenção no Autosserviço: A retenção no autosserviço atingiu picos de 72% e manteve uma média superior a 65% ao longo dos anos.
• Integração Omnicanal: O direcionamento inteligente para canais digitais, como WhatsApp, garantiu maior autonomia ao cliente e otimizou a força de trabalho.

“Esse trabalho permitiu o atingimento dos nossos objetivos enquanto célula ágil, que são a redução de custos e a eficiência operacional através da URA, com as implantações dos autosserviços e a melhoria das jornadas dos clientes. Além de todos os ganhos e resultados que hoje são consolidados, a parceria também proporcionou conhecimento de todo o time, aprendizado, trabalho em equipe e sinergia em prol de um mesmo objetivo. Eu tenho muito orgulho em participar desse projeto desde o início, em parceria da Selbetti e Bradesco Seguros.”

Lilia Alves, Coordenadora de Projetos e Product Owner da Célula URA na Bradesco Seguros