A jornada do cliente moderno, cada vez mais dividida entre canais físicos e digitais, exige uma integração entre a experiência de atendimento e a estratégia comercial. O consumidor não tolera falhas de comunicação ou valores inconsistentes.

A tentativa de gerir o relacionamento e a precificação de forma isolada destrói a percepção de valor do negócio. 

Um estudo publicado pela Harvard Business Review revela que 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais durante a sua jornada de compra.

Além disso, clientes omnichannel chegam a gastar em média 10% a mais do que aqueles que interagem por apenas um canal.

Entregar essa excelência não é uma questão de treinar a equipe de vendas. Para garantir uma cultura centrada no cliente de verdade, é preciso conectar duas forças tecnológicas vitais na operação..

Neste conteúdo iremos mostrar como a desconexão entre experiência e preço impactam a jornada do cliente, como uma plataforma omnichannel ajuda a centralizar os pontos de contatos e como a inteligência de preços garante competitividade e coerência na jornada. Acompanhe!

Por que a jornada do cliente falha quando experiência e preço estão desconectados?

A jornada do cliente falha porque a inconsistência entre a qualidade do atendimento prestado e o valor cobrado gera atrito imediato e quebra de confiança. O consumidor pesquisa online, visita a loja física e fecha a compra via aplicativo de mensagens.

Se durante esse trajeto ele encontrar um excelente atendimento, mas preços divergentes entre o site e a prateleira da loja, na maioria dos casos, a venda é perdida.

O cliente percebe essa falha não como um simples erro de sistema, mas como uma tentativa de enganação comercial.

Quando as plataformas operam em sistemas isolados, as consequências financeiras são severas. Os principais impactos negativos na rentabilidade da operação incluem:

• Aumento drástico do atrito comercial: o cliente precisa explicar sua necessidade repetidas vezes em cada canal que acessa.
• Queda abrupta na taxa de conversão: a insegurança sobre o preço real afasta o consumidor no exato momento de finalizar o pagamento.
• Percepção de marca enfraquecida: a organização é vista pelo mercado como amadora e incapaz de entregar uma experiência unificada.

Veja também o texto Experiência de compra no varejo: como equilibrar eficiência operacional e satisfação

Como a plataforma omnichannel centraliza os pontos de contato e reduz o atrito?

A plataforma omnichannel centraliza os pontos de contato ao unificar todas as interações de atendimento em um único histórico rastreável. A tecnologia elimina as barreiras sistêmicas entre o ambiente físico e o digital.

Com essa solução, o operador visualiza todo o histórico de compras, dúvidas e preferências do consumidor em uma única tela. O diálogo flui com naturalidade, independentemente de onde a interação tenha começado.

Entre os benefícios diretos dessa centralização corporativa, destacam-se:

• Continuidade do atendimento: conversa iniciada no chat do site pode ser finalizada presencialmente sem perda de contexto comercial.
• Resolução ágil de conflitos: equipe de suporte possui todos os dados centralizados necessários para resolver problemas logo no primeiro contato.
• Identificação de padrões: análise contínua das interações revela gargalos operacionais que a diretoria precisa corrigir com rapidez.

De que forma a Inteligência de Preços garante competitividade e coerência na jornada?

A ferramenta de Inteligência de Preços garante competitividade ao utilizar automação e análises de dados para definir e atualizar valores em tempo real. A ferramenta ajusta a margem da companhia acompanhando as dinâmicas de mercado.

Essa agilidade elimina o risco de erros de digitação e divergências de valores entre as etiquetas físicas e o e-commerce. As soluções de Retail Experience atuam para assegurar essa coerência visual e financeira de ponta a ponta.

A tecnologia substitui a velha e arriscada remarcação manual por atualizações sistêmicas seguras. Com essa inteligência direcionando os negócios da sua marca, a organização garante:

• Proteção absoluta de margens: sistema impede descontos não autorizados e ajusta os valores de acordo com a meta de lucratividade da empresa.
• Reação rápida à concorrência: a marca se mantém atrativa sem precisar depender de longas aprovações gerenciais para alterar promoções.
• Credibilidade perante o consumidor: o cliente encontra exatamente a mesma oferta justa e coerente em todos os canais de venda.

Recomendamos também o texto Cultura centrada no cliente na prática: como alinhar pessoas, processos e tecnologia

Como a atuação conjunta das soluções cria uma operação orientada a resultados?

A atuação conjunta entre a plataforma omnichanel e inteligência de preços cria uma operação orientada a resultados ao unir uma comunicação com uma oferta comercial coerente. A integração dessas duas frentes elimina os ruídos que costumam travar o fechamento da venda.

A gestão comercial passa a atuar de forma totalmente analítica e baseada em dados. Enquanto o motor de atendimento retém o cliente por meio de fluidez, a precificação assegura a margem de lucro em cada transação.

A organização deixa de perder negócios por causa de falhas sistêmicas e atinge um maior nível de maturidade operacional. Essa é a base exigida para fidelizar o consumidor e blindar a receita da companhia contra oscilações mercadológicas.

Como o ecossistema de soluções da Selbetti ajudam na construção de uma Jornada do cliente integrada entre canais online e offline?

O ecossistema de soluções da Selbetti integra tecnologia, dados e processos para conectar todos os pontos de contato da jornada do cliente, do ambiente digital ao físico. Com o suporte de suas 10 unidades de negócio, que atuam de forma complementar e especializada, a empresa entrega soluções ponta a ponta — desde a infraestrutura de TI até consultoria estratégica, automação, digital signage e gestão de dados.

Nesse contexto, a Selbetti Retail Experience, que oferece soluções ponta a ponta para o pdv potencializa a integração no varejo ao digitalizar a loja física, aumentar a conversão no PDV e proteger margens, enquanto a Selbetti Customer Experience atua na orquestração da jornada, garantindo interações mais fluidas, personalizadas e orientadas por dados em todos os canais.

O resultado é uma experiência contínua e consistente entre online e offline, com ganhos em eficiência operacional, tomada de decisão e fidelização de clientes.

Pare de perder vendas devido a ruídos de comunicação e preços divergentes. 

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Confira outras dúvidas sobre integração de experiência e precificação

1. O que é a jornada do cliente no ambiente corporativo e varejista?

É a trajetória completa e mapeada que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a marca até o serviço de suporte pós-venda.

2. Por que a estratégia de preços é crucial para a experiência do consumidor?

A variação não justificada de preços entre uma plataforma digital e a loja física quebra a confiança do cliente de forma quase instantânea.

3. Qual a vantagem de centralizar o atendimento com tecnologia omnichannel?

A centralização tecnológica garante que a sua equipe não perca o contexto de nenhuma negociação.