Novas Regras da Anatel Contra Fraudes em Ligações: O Que Muda Para as Empresas e Como se Preparar 

Novas Regras da Anatel Contra Fraudes em Ligações: O Que Muda Para as Empresas e Como se Preparar 

Nos últimos anos, o Brasil viveu um aumento expressivo de golpes por telefone, robocalls abusivas e manipulação de identificadores de chamadas, o que impactou a confiança dos consumidores e expôs vulnerabilidades importantes nas operações de atendimento. 

Segundo pesquisa do Datafolha em parceria com o Fórum Brasileiro de Segurança Pública (FBSP), o país registrou mais de 4.600 tentativas de golpes por hora por meio de ligações telefônicas ou aplicativos de mensagem. Esses números evidenciam a dimensão do problema e a velocidade com que fraudes têm evoluído, exigindo respostas mais rigorosas por parte do setor regulatório. 

Em resposta, a Anatel reforçou um conjunto de normas e mecanismos de segurança que passam a redefinir a forma como empresas se comunicam por voz. Mais do que ajustes técnicos, essas regras inauguram uma nova etapa da telefonia no Brasil, em que autenticidade, rastreabilidade e proteção ao usuário se tornam pilares tão essenciais quanto a qualidade da experiência oferecida. 

O que está por trás das novas regras da Anatel? A base legal e regulatória 

As medidas de combate à fraude e a golpes telefônicos não aconteceram do dia para a noite. Elas são o resultado de uma série de resoluções, atos normativos e programas de combate a fraudes conduzidos pela Anatel desde 2022, que foram sendo reforçados ao longo de 2024 e 2025. 

Entre os principais instrumentos legais que fundamentam as mudanças, destacam-se: 

• Resolução nº 780/2022 — Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) 

Atualizou obrigações de transparência, identificação e responsabilidade no uso de serviços de telecom. 

• Ato nº 10.413/2021 e seus complementos posteriores 

Instituiu o Programa de Combate ao Uso Não Autorizado de Numeração, permitindo que a agência bloqueie chamadas originadas por empresas irregulares ou que façam uso indevido de números. 

• Ato nº 14.469/2023 e Ato nº 15.383/2024 

Criaram regras específicas para robocalls, limitando chamadas de curta duração e impondo rastreabilidade obrigatória às empresas que operam com discadores automáticos. 

• Ato nº 16.657/2024 (Autenticação de Chamadas) 

Estabeleceu diretrizes para validação da origem da chamada, iniciando um processo brasileiro semelhante ao modelo STIR/SHAKEN usado em outros países. 

Em dezembro de 2025, conforme noticiado pela própria Anatel, a agência decidiu manter a obrigatoriedade de autenticação e reforçar a política de bloqueio automático de chamadas irregulares. Uma sinalização clara de que o combate a fraudes não será flexibilizado. 

O que efetivamente muda para quem depende do canal de voz 

A Anatel avançou na obrigatoriedade de autenticação das chamadas. Agora, todas as empresas que realizam mais de 500 mil ligações por mês precisam aderir ao novo sistema de autenticação aplicado pelas operadoras, garantindo que o número exibido ao consumidor corresponda, de fato, ao originador da chamada. 
 A regra reforça o compromisso da Anatel em reduzir spoofing, aumentar a rastreabilidade e elevar o nível de segurança do canal de voz no país. 

 Isso significa que: 

• Chamadas precisam ser autenticadas, garantindo que o número exibido seja realmente o número de origem. 

• Ligação que não atende aos parâmetros técnicos pode ser bloqueada antes de chegar ao usuário, ainda na operadora. 

• Empresas que utilizam numeração sem autorização, ou que disparam grandes volumes sem identificação, podem ter o tráfego suspenso em nível nacional. 

• Discadores passam a ser monitorados e precisam operar dentro dos limites estabelecidos pelo Ato de Robocalls. 

Na prática, empresas que utilizam soluções antigas, não homologadas ou sem gestão centralizada correm risco real de interrupção operacional. 

Por que as medidas de combate a fraudes e golpes telefônicos são importantes para o mercado corporativo? 

As novas regras da Anatel não tratam apenas de proibir chamadas irregulares : elas inauguram um novo padrão de qualidade e confiança para a comunicação por voz.  
Para empresas, isso representa três grandes impactos. 

Um novo padrão de responsabilidade 

O uso da numeração passa a estar diretamente ligado ao CNPJ. Qualquer ação indevida, seja fraude, seja excesso de tentativas de contato, pode resultar em sanções ao titular daquela numeração. 

Reputação e entregabilidade 

Chamadas sem autenticação poderão ser exibidas como “número suspeito” ou simplesmente não completar. 
Isso reduz taxas de atendimento, aumenta esforço de operação e prejudica resultados. 

A voz deixa de ser um canal isolado

 Com mais rigor regulatório, cresce a importância de integrar voz a canais digitais, garantindo continuidade da jornada mesmo quando a ligação não é atendida ou não pode ser originada. 

Quais são as melhores práticas de segurança para empresas que desejam combater fraudes e golpes por telefone? 

A boa notícia é que a adaptação é completamente viável, e muitas vezes mais simples do que parece. Plataformas omnichannel são desenvolvidas com esse propósito. A Selbetti Customer Experience, por exemplo, incorpora recursos de segurança e conformidade como parte do próprio ecossistema tecnológico: 

• Autenticação e prevenção a fraudes integradas 

A plataforma omnichannel possui mecanismos nativos de proteção e aderência regulatória, garantindo que as interações de voz sigam padrões seguros e consistentes. 

• URA Inteligente com roteamento seguro e identificação confiável 

A URA Inteligente automatiza etapas críticas, reduz risco de falhas humanas e aplica controles de segurança como callback, identificação do cliente e filtros de comportamento.  

• Monitoria de Qualidade com IA para evitar riscos regulatórios 

Enquanto o monitoramento tradicional analisa apenas uma fração das ligações, a monitoria com IA da Selbetti permite avaliar 100% das chamadas, identificar violações, detectar dados sensíveis e assegurar conformidade com a LGPD e diretrizes da Anatel em tempo real . 

• Omnichannel como camada de confiança 

Quando a ligação não completa, a jornada continua fluindo sem ruído: WhatsApp, e-mail, SMS, chat e redes sociais são integrados em uma única visão de atendimento, mantendo a experiência do cliente preservada mesmo sob novas restrições do canal de voz . 

Uma nova era de telefonia mais segura e mais estratégica 

As novas medidas da Anatel marcam o início de uma fase em que a telefonia empresarial deixa de ser apenas um canal de comunicação e passa a ser um ambiente regulado, seguro e baseado em confiança. 
 
Para as empresas, isso representa o desafio de se modernizar, mas também a oportunidade de elevar a qualidade do atendimento e reduzir custos historicamente altos. 

Negócios que adotarem soluções integradas, seguras e omnichannel sairão na frente. 

A Selbetti Customer Experience está preparada para apoiar essa jornada, com tecnologias que garantem conformidade, eficiência e uma experiência verdadeiramente moderna para clientes e operações. Clique aqui e conheça todas as soluções para atendimento ao cliente da Selbetti e eleve sua operação a um novo nível de eficiência e segurança.