Sua empresa já pensou em investir em uma plataforma de atendimento omnichannel para o varejo? 

A era moderna é pautada pela dispersão digital. Centenas de aplicativos, ferramentas e sistemas internos estão espalhados no cotidiano para que usuários e equipes corporativas os utilizem de forma simultânea.

Essa fragmentação, evidentemente, resultou em um desafio para modelos de negócio, em especial o varejo: garantir que o cliente transite entre canais sem sentir que está “recomeçando” o atendimento a cada etapa. 

Instagram, chat do site, WhatsApp, e-mail, entre tantos outros… 

O que define a maturidade de atendimento de uma empresa, hoje, não é necessariamente em quantos pontos ela está. Mas sim sua capacidade de conectar e gerenciar tudo.

O que é uma plataforma omnichannel e como ela funciona

A plataforma omnichannel é uma plataforma de atendimento que centraliza todos os pontos de comunicação e vendas em um único ambiente.

Ela funciona basicamente assim: a empresa faz a unificação de canais no software e, com isso, todas as interações passam a ser registradas, visualizadas e respondidas a partir de um mesmo painel.

Podemos dizer, portanto, que a plataforma omnichannel nada mais é do que um ecossistema dedicado a dar continuidade ao atendimento, independentemente de onde a conversa começou. O time de suporte, vendas ou CX consegue gerenciar e acompanhar as interações com o cliente em um único espaço.

Benefícios diretos da plataforma de atendimento

Você certamente conhece alguma empresa que possui diversos canais, equipe estruturada e tecnologia disponível, mas que, na hora da interação, o time se perde entre informações, demora para responder ou sanar dúvidas. 

O resultado disso, claro, não é nada positivo. Não para os negócios.

O cliente se frustra com a falta de consistência e, antes mesmo de receber um retorno, entra em contato com outra marca para resolver o que precisava. E a frustração não impacta só esse perfil, ok? Ela ocorre, também, entre os clientes da base, que podem sentir certa negligência ao retornar um atendimento e a empresa demorar para se situar sobre o que foi conversado.

Como dá pra imaginar, esse cenário não ocorre em uma plataforma omnichannel. Tudo que é relacionado ao atendimento está salvo e concentrado no software, proporcionando à empresa: 

1) Agilidade no atendimento sem perda de contexto

Quando todos os canais compartilham o mesmo histórico, qualquer pessoa do time consegue recuperar rapidamente o que já foi conversado, por onde o cliente passou e quais passos ainda faltam. Resultado? Isso reduz atritos, evita retrabalho e melhora a percepção de organização. 

2) Redução de custos operacionais

Ao fazer a unificação de canais, a empresa deixa de depender de múltiplas ferramentas pagas, integrações complexas e treinamentos separados para cada solução. Assim, naturalmente, simplifica processos, reduz horas gastas em manutenção e otimiza o uso da equipe.

3) Aumento da produtividade do time

A centralização também facilita a vida do colaborador, que não precisa alternar entre sistemas, procurar dados em abas diferentes ou depender de outras áreas para entender o caso. Tudo está ali, organizado e acessível. Essa autonomia, por sua vez, acelera respostas e melhora a qualidade e a agilidade no atendimento.

4) Padronização da comunicação

Com todos os canais unificados, a empresa também garante coerência no tom de voz, nas informações transmitidas e nas orientações dadas. Essa consistência reduz a chance de erros, fortalece a voz e a identidade da marca e proporciona ao cliente uma jornada mais estável.

5) Decisões rápidas e baseadas em dados

A plataforma omnichannel registra absolutamente tudo que envolve o atendimento, desde volume de contatos, horários de pico, dúvidas mais recorrentes, tempo de resposta, entre outros. Essas informações contribuem para decisões mais inteligentes acerca do público.

Elevando o CX com uma plataforma de atendimento omnichannel para varejo

Muitas funcionalidades tornam a plataforma de atendimento uma das melhores ferramentas da era moderna. Mas uma das mais relevantes, e que certamente transforma a experiência do usuário e do cliente, é a possibilidade de personalização.

A empresa pode adaptar seus fluxos, mensagens, prioridades e encaminhamentos de acordo com o perfil e o comportamento do cliente. 

Ou seja, em vez de trabalhar com respostas genéricas (que tornam o atendimento sem graça), a plataforma permite ajustar a interação ao contexto real de cada pessoa: histórico, necessidades e preferências.

Como resultado, a empresa consegue ver um aumento real no suporte ao cliente e sua satisfação.  O consumidor sente que a marca sabe quem ele é, respeita o seu tempo e se preocupa genuinamente com a sua jornada.

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