Entenda como a Veloe Go escalou a partir de uma arquitetura de atendimento híbrida, direcionando demandas operacionais para canais de autosserviço e reservar o atendimento humano para situações que realmente exigem análise e suporte especializado. 

Sobre a Veloe Go

A Veloe nasceu em 2018 com um propósito claro: tornar a mobilidade urbana e logística mais inteligente, fluida e digital. Em 2021, a empresa iniciou um movimento decisivo de expansão ao integrar as operações de gestão de frotas da Alelo (antiga Alelo Frota), dando origem ao ecossistema Veloe Go. 

Quais eram os desafios enfrentados pela Veloe Go?

Desafio Estratégico: A separação definitiva da operação de frotas da Alelo representava um marco institucional para a Veloe Go. No entanto, essa transição exigia que toda a infraestrutura de atendimento, até então compartilhada, fosse reconstruída do zero. 

Complexidade de Integrações e APIs: A infraestrutura anterior estava conectada a sistemas legados e APIs compartilhadas com a Alelo 

Baixa Maturidade Digital: Além da separação estrutural, o modelo de atendimento apresentava gargalos evidentes. 

Execução em Prazo Crítico: Com divulgações públicas já sendo  preparadas e novos números vinculados à marca Veloe Go, o cronograma não permitia atrasos. 

Atendimento Híbrido na Prática: Havia um desafio conceitual: transformar o atendimento híbrido (humano + digital) em prática real, e não apenas discurso. 

Quais foram as soluções Implementadas pela Selbetti na Veloe Go?

A solução desenhada pela Selbetti para a Veloe Go não foi uma simples migração tecnológica, mas a construção de um ecossistema de Independência Operacional. O foco foi converter a urgência da separação de marcas em uma oportunidade de ouro: criar uma jornada de atendimento híbrido (Humano + Digital) que fosse robusta para a escala corporativa e extremamente ágil para o motorista na ponta. 

• Engenharia de Tráfego Inteligente: Redesenhamos a lógica de navegação para que o volume massivo não sobrecarregasse o capital humano 

• Inclusão de Serviços Resolutivos: Fomos além do menu básico. Integramos APIs proativas que permitem ao motorista, em segundos e sem sair da cabine, resolver pendências de senha e saldo, garantindo que o transporte de carga no Brasil não pare por falta de suporte. 

• Segmentação Estratégica (80/20): Implementamos uma árvore de decisão ultraespecializada. Direcionamos 80% dos esforços para os Motoristas, focando em serviços críticos de estrada (como saldo e desbloqueio), e 20% para as Empresas, com foco em gestão tática e faturamento. 

Quais foram os resultados obtidos pela empresa?

A consolidação da nova arquitetura de atendimento da Veloe Go gerou impactos mensuráveis tanto na eficiência operacional quanto na maturidade digital da operação. Os resultados foram analisados no período de janeiro/2024 a dezembro/2025. Os indicadores abaixo refletem o impacto direto da solução Selbetti no ecossistema. 

A análise histórica da operação demonstra a consolidação da URA como canal resolutivo. Em 2024, a operação já apresentava média de 80,44% de retenção, resultado da primeira etapa de reestruturação da árvore de decisão. 

Em 2025, após a evolução dos fluxos e melhorias operacionais, a retenção apresentou crescimento adicional de 4,13% em relação ao ano anterior, mantendo estabilidade mesmo em meses de maior volume de chamadas. 

Principais indicadores observados: 

• Média de retenção superior a 80% 

• Apenas 15% das chamadas transferidas para atendimento humano 

• Custo evitado estimado de mais de 3.000 chamadas mensais 

Mais autonomia para clientes e usuários

Com a disponibilização de funcionalidades de autosserviço — como consulta de saldo, status de cartão, próximos lançamentos e outras  informações operacionais — os usuários passaram a resolver demandas diretamente nos canais automatizados. 

Esse modelo reduz a dependência do atendimento humano para solicitações simples e permite que motoristas e gestores de frota obtenham informações críticas de forma imediata, sem necessidade de espera em filas de atendimento. 

O resultado é uma experiência mais fluida e com maior sensação de controle por parte do usuário. 

Redução de frustração na jornada de atendimento 

A resolução de demandas diretamente na URA e no bot diminui o tempo necessário para obtenção de informações básicas. 

Ao evitar transferências desnecessárias para agentes humanos, o cliente passa a ter respostas rápidas para questões operacionais do dia a dia, reduzindo frustrações comuns em jornadas de atendimento tradicionais. 

Esse fator é especialmente relevante em operações ligadas à mobilidade e gestão de frota, onde o acesso rápido à informação impacta diretamente a rotina dos usuários. 

Atendimento humano mais qualificado

Com a automação absorvendo uma parte significativa das demandas informacionais e repetitivas, o atendimento humano passa a atuar principalmente em situações que exigem análise, orientação ou suporte especializado. 

Isso permite que os atendentes dediquem mais tempo e atenção aos casos que realmente demandam intervenção humana, elevando a qualidade das interações e tornando o atendimento mais consultivo. 

Redução da pressão operacional sobre equipes

A retenção das interações dentro da URA e do bot contribui para reduzir o volume de chamadas transferidas para agentes humanos. 

Esse cenário diminui a pressão operacional sobre as equipes de atendimento, reduzindo a sobrecarga associada a atendimentos repetitivos e permitindo uma distribuição mais equilibrada da demanda ao longo da operação. 

Como consequência, há melhoria nas condições de trabalho da equipe e maior foco na resolução efetiva dos casos mais complexos. 

Experiência omnichannel mais natural

A integração entre URA, bot e atendimento humano cria uma jornada mais natural e contínua para o cliente. 

O usuário pode iniciar o atendimento em um canal automatizado, resolver sua demanda ou, quando necessário, seguir para o atendimento humano já dentro de um contexto estruturado. 

Essa arquitetura reduz rupturas na jornada e contribui para uma  experiência mais consistente e previsível para os clientes. 

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