O Sistema Ailos buscava uma forma mais estratégica de entender a experiência dos cooperados e identificar oportunidades de melhoria nos processos internos. Com apoio da Selbetti Business Consulting, a organização estruturou um projeto de jornada do cliente que trouxe uma visão mais clara sobre os pontos de contato, sentimentos e necessidades dos cooperados ao longo da experiência com as cooperativas.
Quem é o Sistema Ailos?
O Sistema Ailos é um dos principais sistemas cooperativos de crédito do Brasil, composto por cooperativas presentes na região Sul do país.
A Central Ailos atua como agente integrador das cooperativas filiadas, centralizando e padronizando a gestão para garantir alinhamento estratégico, crescimento sustentável e melhoria contínua da experiência dos cooperados. Atualmente, o sistema reúne centenas de milhares de cooperados e possui uma operação altamente estruturada no segmento financeiro cooperativo.
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Quais eram os desafios enfrentados pelo Sistema Ailos na jornada do cliente?
- Necessidade de entender melhor a experiência dos cooperados
- Falta de uma visão estruturada da jornada do cliente
- Dificuldade em identificar pontos de melhoria nos processos internos
- Necessidade de aumentar a satisfação dos cooperados
- Baixa visibilidade sobre os sentimentos dos clientes durante as interações
- Necessidade de integrar diferentes áreas na construção de melhorias
- Busca por processos mais alinhados à visão do cliente
Qual foi a solução implementada pela Selbetti Business Consulting?
A Selbetti Business Consulting conduziu um projeto estratégico de jornada do cliente para mapear as experiências dos cooperados e identificar oportunidades de evolução nos processos da organização.
A iniciativa envolveu:
- Mapeamento completo da jornada do cliente
- Condução de workshops multidisciplinares
- Construção e análise de personas
- Identificação dos principais momentos da verdade na experiência dos cooperados
- Levantamento dos sentimentos positivos e negativos ao longo da jornada
- Dinâmicas de ideação para construção de melhorias
- Estruturação de iniciativas de curto e longo prazo para evolução dos processos
Ao longo do projeto, foram mapeadas 18 jornadas com participação ativa de equipes multidisciplinares, promovendo uma visão mais integrada da experiência do cooperado e fortalecendo a colaboração entre áreas.
“A atividade da jornada do cliente nos proporcionou, além da visão de fora para dentro, um momento de compartilhamento de ideias e principalmente a participação de um grande número de colaboradores no processo de construção das propostas de projetos.”
— Vanessa Weber, coordenadora de projetos do PMO Corporativo da Central Ailos.
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Quais foram os resultados obtidos pelo Sistema Ailos?
- Maior visibilidade sobre a experiência dos cooperados
- Identificação clara dos pontos críticos da jornada do cliente
- Integração entre áreas na construção de melhorias
- Estruturação de iniciativas estratégicas para evolução dos processos
- Maior foco na experiência do cliente dentro da operação
- Mapeamento dos principais momentos da verdade da jornada
- Fortalecimento da cultura de melhoria contínua
Entender a jornada do cliente é essencial para construir operações mais eficientes, conectadas e centradas nas necessidades do mercado. Fale com a consultoria Selbetti Business Consulting e descubra como transformar a experiência dos seus clientes!
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