A IA conversacional está transformando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, mas seu potencial ainda é pouco explorado em jornadas de atendimento mais complexas.
Segundo matéria da TI INSIDE, publicada em setembro de 2026, 53% das empresas já adotam inteligência artificial agêntica, embora o uso ainda esteja concentrado principalmente em tarefas simples e de baixo valor estratégico. O cenário mostra que existe espaço para ampliar a aplicação da IA em processos que geram mais impacto para o negócio e para a experiência do cliente.
Essa limitação também aparece na capacidade de resolução dos canais de atendimento. De acordo com os dados apresentados pela TI INSIDE, apenas 12% dos chatbots conseguem solucionar uma solicitação de ponta a ponta sem intervenção humana.
Além disso, 42% das empresas enfrentam gargalos porque seus canais digitais funcionam de forma isolada, dificultando a integração de dados e a continuidade da jornada do cliente.
Neste conteúdo, você vai entender o que é IA conversacional, como ela pode transformar o atendimento e quais são seus principais benefícios para as empresas.
Também conhecerá a Jornada Conversacional da Selbetti, sua abordagem para integrar canais, inteligência e automação e como essa solução pode contribuir para uma experiência mais fluida e eficiente ao longo de toda a jornada do cliente. Continue a leitura!
O que é IA conversacional e como ela transforma o atendimento?
A IA conversacional é uma aplicação de inteligência artificial voltada à interação entre empresas e pessoas por meio de linguagem natural. Em vez de depender exclusivamente de menus, formulários ou fluxos rígidos, a tecnologia pode interpretar solicitações e responder de acordo com o contexto disponível.
Entre as aplicações estão:
- Chatbots e agentes virtuais, para automatizar dúvidas e solicitações recorrentes;
- URA inteligente, utilizando voz e linguagem natural para triagem e resolução de demandas;
- Autosserviço, permitindo que o cliente resolva determinadas solicitações sem intervenção humana;
- Automação de WhatsApp e outros canais digitais;
- Encaminhamento para atendimento humano, quando a demanda exige análise, julgamento ou empatia;
- Integração com sistemas, permitindo utilizar informações disponíveis no CRM, ERP e demais plataformas da empresa.
Na prática, a IA para atendimento pode ajudar a absorver maior volume de interações, automatizar atividades repetitivas e liberar os profissionais para situações que exigem atuação humana.
Entretanto, a IA conversacional é apenas um componente da operação. Seu resultado depende de como ela é integrada aos canais, processos, dados e sistemas utilizados pela empresa.
É justamente nesse ponto que a solução Jornada Conversacional da Selbetti amplia a aplicação da tecnologia: em vez de automatizar um canal isoladamente, a proposta é estruturar uma jornada conectada, na qual automação, atendimento humano, dados e gestão fazem parte do mesmo fluxo.
Leia também o texto: Assistentes virtuais no atendimento ao cliente: desafios, benefícios e boas práticas
Como escolher uma solução de IA conversacional para sua empresa?
A escolha de uma solução de inteligência artificial conversacional deve considerar as necessidades específicas da operação. Além das funcionalidades da plataforma, vale avaliar o nível de serviço oferecido pelo fornecedor, os canais disponíveis, as integrações, o modelo de contratação, a experiência em operações semelhantes e os recursos de dados e segurança.
1. Avalie o nível de serviço oferecido pelo fornecedor
Existem fornecedores que entregam principalmente a plataforma para que a própria empresa configure e opere a solução. Outros participam de etapas mais amplas, como diagnóstico, desenho da solução, implementação, integração, acompanhamento e evolução.
Essa diferença é relevante principalmente em operações complexas, nas quais simplesmente adicionar uma tecnologia sobre processos existentes pode não resolver os problemas da operação.
Na Jornada Conversacional da Selbetti, o trabalho começa antes da implantação tecnológica. A oferta contempla diagnóstico da operação, redesenho de processos, gestão de projetos e gestão da mudança organizacional.
O objetivo é identificar onde a automação pode gerar valor, quais etapas podem ser automatizadas e em quais situações a participação humana continua necessária. A tecnologia passa a ser implementada sobre um processo estruturado.
2. Verifique quais canais podem ser integrados
Uma empresa que atende clientes por WhatsApp, telefone, chatbot, site e atendimento humano precisa avaliar se esses canais conseguem compartilhar informações e contexto.
Quando cada canal funciona de maneira independente, o cliente pode precisar repetir informações ao mudar de ponto de contato. Para a equipe de atendimento, isso também significa trabalhar com diferentes sistemas e fontes de informação.
Uma jornada omnichannel busca evitar essa fragmentação. A Jornada Conversacional da Selbetti integra:
- URA inteligente;
- agente virtual e chatbot;
- WhatsApp;
- atendimento humano;
- monitoria de qualidade com IA;
- dashboards e relatórios;
- integrações via API.
Assim, o objetivo não é simplesmente colocar IA em vários canais, mas conectar esses pontos em uma mesma jornada.
Quando a interação precisa ser transferida para um profissional, o atendimento humano pode receber o contexto da conversa anterior, evitando que o cliente precise começar novamente.
3. Analise as integrações com CRM, ERP e sistemas internos
Uma IA conversacional integrada ao CRM pode acessar informações importantes para contextualizar a interação. O mesmo princípio vale para ERP e outros sistemas internos.
Antes de escolher uma solução, é importante entender:
- quais sistemas precisam ser integrados;
- quais dados serão utilizados durante o atendimento;
- como o histórico do cliente será acessado;
- como as informações serão compartilhadas entre canais;
- quais APIs estão disponíveis;
- como será feita a governança dos dados.
A Jornada Conversacional da Selbetti conecta a camada de atendimento aos sistemas existentes por meio de APIs, incluindo CRM e ERP.
Com essa integração, a conversa deixa de ser uma interação isolada. O cliente pode ter seu contexto considerado durante o atendimento, enquanto o profissional que assume uma demanda recebe as informações necessárias para dar continuidade à interação.
4. Entenda o modelo de contratação e o que está incluído
O custo de uma solução de IA conversacional pode ser estruturado de diferentes formas: por conversa, usuário, projeto ou mensalidade. A implementação também pode ser cobrada separadamente ou fazer parte do escopo contratado.
Por isso, comparar apenas o preço da plataforma pode não representar o custo total da solução.
É importante analisar o que está incluído no projeto: diagnóstico, desenho de processos, implementação, integrações, gestão, dados, segurança, monitoramento e evolução.
Na Jornada Conversacional da Selbetti, a tecnologia conversacional está associada a outras dimensões da operação, incluindo consultoria de processos, gestão de projetos, mudança organizacional, integração com sistemas, inteligência de dados e segurança e conformidade.
A proposta é considerar a operação como um todo, e não apenas a ferramenta utilizada para automatizar conversas.
5. Avalie cases e experiência do fornecedor
Cases ajudam a entender como uma solução foi aplicada em operações reais. Para fazer essa avaliação, vale observar fatores como setor, volume de atendimento, complexidade, canais utilizados, integrações e resultados documentados.
A Jornada Conversacional da Selbetti possui experiências em diferentes segmentos, incluindo o Case do Bradesco Seguros, Allianz, Credsystem e Me Poupe!.
No case da Credsystem, por exemplo, a oferta registra 92% de resolução no primeiro contato (FCR) e 38% de redução no custo de PAs. Esses números representam o resultado daquele case e devem ser analisados dentro do contexto específico da operação, não como promessa de desempenho para qualquer empresa.
Outro exemplo é o Bradesco Seguros, cuja implementação da jornada conversacional recebeu Prêmio Ouro ABEMD. A oferta também apresenta a Allianz e o Me Poupe! entre suas referências.
Como funciona a Jornada Conversacional da Selbetti?
A Jornada Conversacional da Selbetti está estruturada em quatro movimentos integrados: diagnóstico e processo, jornada omnichannel com IA, inteligência de dados e segurança e conformidade.
1. Diagnóstico, processo e gestão
Antes de implantar a tecnologia, a Selbetti realiza o diagnóstico da operação e trabalha no redesenho dos processos.
Essa etapa permite:
- mapear a operação;
- identificar gargalos;
- encontrar oportunidades de automação;
- definir onde a atuação humana é necessária;
- estruturar a implantação;
- gerenciar riscos;
- planejar a mudança organizacional.
A lógica é evitar que uma tecnologia seja simplesmente adicionada a um processo que já apresenta problemas.
2. Jornada omnichannel com IA
A segunda etapa estrutura a jornada de atendimento utilizando diferentes recursos de automação e interação.
A arquitetura contempla URA inteligente, agente virtual/chatbot, automação de WhatsApp, atendimento humano, monitoria de qualidade, dashboards e relatórios e integração via API.
O objetivo é automatizar o que pode ser automatizado e preservar a atuação humana onde ela agrega valor.
Assim, a automação não precisa significar eliminar o contato humano. Ela pode reorganizar a operação para que os profissionais recebam as demandas que realmente exigem sua participação.
3. Dados que se transformam em inteligência
Cada interação com o cliente gera informações sobre intenção, comportamento, problemas, dúvidas e satisfação.
Quando esses dados permanecem distribuídos em diferentes sistemas, seu potencial para a gestão é limitado.
Por isso, a Jornada Conversacional também contempla uma camada de inteligência de dados e IA, com recursos como:
- MDM (Master Data Management);
- Interactive Intelligence;
- IA generativa;
- RAG;
- LLM/SLM;
- Quality Manager;
- dashboards e indicadores.
A proposta é transformar os dados gerados durante as interações em inteligência acionável.
Com o Interactive Intelligence, gestores podem fazer perguntas sobre a operação em linguagem natural e obter respostas com rastreabilidade, sem depender exclusivamente de consultas manuais em diferentes sistemas.
4. Segurança, proteção e conformidade
Operações de atendimento lidam com dados pessoais e, dependendo do segmento, informações sensíveis. Por isso, segurança e conformidade precisam fazer parte da arquitetura da solução.
A oferta contempla recursos e serviços relacionados a:
- proteção e mapeamento de dados;
- DLP;
- DPO as a Service;
- vCISO;
- IAM/SSO;
- SOC e gestão de vulnerabilidades;
- WAF/NGFW;
- conformidade com a LGPD.
A proposta é tratar segurança e conformidade como parte estrutural da operação, e não como uma etapa posterior à implantação.
O que diferencia a Jornada Conversacional da Selbetti?
A principal diferença da abordagem está na integração entre as diferentes dimensões da operação.
A lógica é conectar todas essas camadas para que a automação não funcione como um projeto isolado.
Processos redesenhados e execução gerenciada sustentam a jornada automatizada. A jornada gera dados, os dados alimentam a inteligência e toda a cadeia é protegida por recursos de segurança e conformidade.
Esse modelo também permite que a empresa avance de uma visão de automação de atendimento para uma visão de Operação Conversacional Inteligente.
Em vez de analisar somente quantas interações um chatbot resolveu, a empresa passa a considerar a jornada completa: como o processo funciona, quais canais estão conectados, quais dados são gerados, onde o atendimento humano participa, quais indicadores precisam ser acompanhados e como a operação pode evoluir.
Conclusão
Escolher uma solução de IA conversacional exige analisar mais do que a tecnologia utilizada. É preciso avaliar nível de serviço, canais, integrações, dados, segurança e experiência do fornecedor.
A Jornada Conversacional da Selbetti conecta esses elementos para estruturar uma operação integrada, inteligente e segura, do primeiro contato à gestão.
Conheça as soluções para atendimento ao cliente da Selbetti e descubra como transformar a operação de atendimento com IA, dados, processos e canais integrados.
