Empresas geralmente investem em automação de atendimento quando buscam ampliar a capacidade de atender o cliente e reduzir custos.
Porém, quando não há critério para escolher uma plataforma ou implementar a tecnologia, a automação pode acrescentar custos em vez de reduzi-los.
Neste artigo, mostraremos como escolher a solução ideal, como aplicá-la e como calcular o ROI em CX obtido através dela.
Escolhendo a melhor plataforma de automação de atendimento ao cliente
O desafio de automatizar a jornada de atendimento ao cliente nunca foi investir em tecnologia, mas escolher uma plataforma que realmente atende às necessidades da operação.
Hoje, existem muitas ferramentas disponíveis. Mas, nem todas entregam o que a empresa precisa ou então tornam o investimento válido.
Em uma pesquisa da Laivly com líderes de contact centers, 53% afirmaram que os projetos envolvendo automação com IA ultrapassaram o orçamento previsto, e 43% disseram que as iniciativas estavam atrasadas ou paralisadas.
O impacto também chegou à receita: 28% relataram perdas porque a Inteligência Artificial não conseguia lidar com solicitações mais complexas dos clientes.
Isso demonstra o impacto que uma única escolha, a de uma plataforma de atendimento, pode ter sobre os resultados financeiros e estruturais de toda a operação.
Ainda que cada empresa tenha liberdade para escolher sua ferramenta, é importante que ela avalie critérios antes de contratar, caso o objetivo seja obter resultados concretos com a automação.
Alguns deles, envolvem:
- Identificar os gargalos do atendimento atuais;
- Avaliar os recursos entregues pela plataforma;
- Verificar a possibilidade de integrações com sistemas;
- Analisar questões de segurança e governança;
- Calcular o custo total de implementação.
Implementando automação de atendimento sem perder a personalização
Uma vez que a empresa escolhe a plataforma de automação de atendimento, ela se depara com outro problema sério: impedir que a comunicação com o cliente se torne impessoal ou robotizada.
Essa preocupação é realmente legítima.
No início do ano, a Gartner ouviu 3.566 consumidores B2B e B2C e descobriu que apenas 27% estariam dispostos a dar outra chance ao chatbot depois de uma experiência ruim.
Outra pesquisa, conduzida pela Shep Hyken, identificou que um em cada cinco consumidores deixaria de fazer negócios com uma empresa após apenas uma experiência ruim de atendimento.
Manter uma IA conversacional com personalização é inegociável para satisfazer o consumidor moderno.
A empresa precisa trazer a automação para dentro do seu contact center, sim, mas também precisa assegurar que a personalização não se perca no caminho.
Para isso, deve:
Identificar os canais utilizados pelo seu público, as etapas do atendimento e os pontos em que surgem atrasos, transferências ou solicitações repetidas.
Priorizar solicitações que possuem regras simples, informações disponíveis e procedimentos definidos. Eliminar todas as etapas desnecessárias, esclarecendo responsabilidades e definindo como cada solicitação deve ser tratada.
Depois, integrar canais e sistemas para que as informações acompanhem o cliente durante toda a jornada. E determinar quando a automação deve encaminhar uma solicitação para uma pessoa, como em casos de falha de compreensão ou pedidos explícitos do consumidor.
A partir disso, também devem simular situações comuns, informações incompletas, solicitações fora do escopo e falhas de integração para manter equipe e operação prontas para qualquer cenário.
Não deixar de explicar como os fluxos funcionarão, quais informações estarão disponíveis e como tratar os casos encaminhados pela automação. E acompanhar de perto a satisfação dos clientes, a resolução no primeiro contato e a reincidência de solicitações.
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Quais métricas acompanhar em projetos de automação de atendimento?
Se o projeto terminasse na implantação da ferramenta, bastaria verificar se os fluxos estão funcionando. Porém, essa é apenas uma etapa do processo.
É necessário descobrir se a automação melhorou o desempenho operacional da empresa e se os resultados realmente justificam o valor investido.
Aqui, as métricas de atendimento ao cliente são ótimas para obter respostas.
- Taxa de contenção: mede a proporção de interações que a automação consegue conduzir sem transferir o cliente para um atendente humano.
- Resolução no primeiro contato (FCR): mostra a proporção de solicitações resolvidas na primeira interação, sem necessidade de um novo contato relacionado ao mesmo problema.
- Custo por atendimento: indica quanto a empresa gasta, em média, para processar cada solicitação dentro de um período e de um escopo operacional definidos;
- Satisfação do cliente (CSAT): mede a satisfação declarada pelo cliente após uma interação, normalmente por meio de uma pesquisa com escala de avaliação;
- Taxa de reincidência: mostra a proporção de solicitações que geram novos contatos pelo mesmo motivo dentro de um intervalo determinado.
Passos para calcular o ROI em CX
Além de escolher uma plataforma de automação confiável e definir critérios que preservem a personalização no atendimento ao cliente, a empresa deve calcular o ROI da estratégia de Customer Experience (CX) para entender o impacto financeiro que a automação trouxe.
Nesse caso, usamos a fórmula:
| ROI = [(Receita Total − Custo do Investimento) ÷ Custo do Investimento] × 100 |
Exemplo:
Se uma empresa investiu R$ 30 mil em um projeto de automação de atendimento e após 12 meses obteve uma receita de R$ 50 mil com a redução dos custos operacionais e as horas de trabalho, o ROI em CX será:
ROI = [(R$ 50.000 − R$ 30.000) ÷ R$ 30.000] × 100
ROI = 66,67%
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Jornada Conversacional Selbetti: atendimento inteligente com controle de execução
Para que o investimento em automação de atendimento ao cliente gere resultados e esteja alinhada às novas regras do SAC, não basta automatizar canais isolados. É preciso integrar tecnologia, processos e inteligência de dados para ampliar a capacidade operacional, reduzir custos e melhorar a experiência do consumidor, sem perder a qualidade e a empatia no atendimento.
Com essa proposta, a Selbetti desenvolveu a Jornada Conversacional, uma oferta que conecta inteligência artificial, atendimento humano, canais digitais, voz, dados e segurança em um único fluxo de operação.
A solução atua em quatro frentes:
- Processos e gestão: diagnóstico e redesenho dos processos de atendimento, com acompanhamento da implantação e da execução.
- Atendimento omnichannel com IA: integração de URA inteligente, agentes virtuais, plataforma de atendimento omnichannel, WhatsApp e atendimento humano, garantindo continuidade e contexto nas interações.
- Inteligência de dados: unificação das informações e uso de IA para transformar indicadores de atendimento em insights e decisões mais rápidas.
- Segurança e conformidade: proteção de dados, controle de acessos e governança para apoiar a conformidade com a LGPD.
Um exemplo dos resultados dessa abordagem é o projeto desenvolvido pela Selbetti para a Veloe Go. Com a reestruturação da URA e a implementação de recursos de autosserviço, a operação alcançou retenção média superior a 80% das chamadas, enquanto apenas 15% das interações precisaram ser transferidas para atendentes humanos.
A solução também proporcionou um custo evitado estimado de mais de 3 mil chamadas mensais, direcionando as equipes para demandas que exigem análise e suporte especializado.
“Acreditamos que a qualidade do atendimento não deve ser tratada apenas como indicador operacional, mas como ativo estratégico para a competitividade das empresas. Ao aplicar inteligência artificial nesse processo, criamos um recurso capaz de orientar a tomada de decisão em tempo real e gerar valor em toda a jornada do cliente”, explica Fabiano Amorim, gestor da unidade de negócio Customer Experience da Selbetti.
Saiba mais sobre a Jornada Conversacional da Selbetti e descubra como integrar atendimento, inteligência de dados e segurança para escalar sua operação com eficiência e melhorar a experiência dos clientes.escubra como estruturar uma operação que coloca as necessidades da sua empresa e a dos clientes no centro.
Conclusão:
Ao longo do conteúdo você viu que a automação de atendimento gera melhores resultados quando combina tecnologia, processos bem estruturados e indicadores que permitem acompanhar o retorno sobre o investimento.
Com a Jornada Conversacional, a Selbetti ajuda empresas a reduzir custos, otimizar operações e melhorar a experiência do cliente.
Conheça as soluções de atendimento ao cliente da Selbetti e descubra como transformar sua operação.
Perguntas frequentes
O que é automação de atendimento e como ela afeta a experiência do cliente?
Automação é quando usamos tecnologias para executar tarefas, como responder dúvidas, consultar informações, registrar solicitações e encaminhar demandas.
Se a sua empresa escolher uma boa plataforma de automação de atendimento, ela pode reduzir o tempo de espera, ampliar a disponibilidade do serviço e evitar que o cliente repita informações.
Como garantir que a operação não perca a empatia e pareça robotizada?
Defina quais solicitações podem ser resolvidas automaticamente e quais exigem intervenção humana. Utilize históricos e dados para contextualizar as respostas, evite menus desnecessários e facilite a transferência para um atendente.
Quais soluções compõem a Jornada Conversacional da Selbetti?
Recursos de inteligência artificial, canais digitais, voz, automação, até atendimento humano e análise de dados. A estrutura também pode envolver agentes virtuais, chatbots, URA inteligente, automação de WhatsApp, monitoria de qualidade, dashboards e integrações com sistemas corporativos.
