O atendimento ao consumidor está passando por mudanças importantes no Brasil. Com a publicação do Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), empresas abrangidas pela regulamentação precisam revisar seus processos, canais de contato e indicadores de desempenho para atender às novas exigências.
As mudanças reforçam a importância de oferecer um atendimento acessível, resolutivo e integrado, com opções de contato humano, prazos definidos para respostas e mecanismos que facilitem o acompanhamento das solicitações.
Neste artigo, entenda o que estabelece o novo decreto do SAC, quais são as principais mudanças e como preparar sua operação para os novos requisitos. Continue a leitura!
O que é o novo decreto do SAC e a quem ele se aplica?
O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e substitui o Decreto nº 11.034/2022. O objetivo é estabelecer diretrizes para o atendimento prestado por fornecedores de produtos e serviços, considerando a evolução dos canais digitais e das formas de relacionamento entre empresas e consumidores.
A regulamentação se aplica aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios definidos pelos respectivos órgãos reguladores. Também contempla determinadas plataformas digitais que oferecem serviços financeiros, de pagamento, crédito e outros serviços sujeitos à regulação e à supervisão do Banco Central do Brasil.
Por isso, antes de iniciar qualquer adequação, é importante que cada organização avalie seu enquadramento regulatório e verifique as regras específicas aplicáveis ao seu setor.
O decreto entra em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias após sua publicação. As empresas abrangidas devem avaliar seus processos e preparar as mudanças necessárias para cumprir as novas disposições.
O que muda com o novo decreto do SAC?
O Decreto nº 13.135/2026 estabelece requisitos relacionados à disponibilidade dos canais, ao acesso ao atendimento humano, aos tempos de espera, à resolução das demandas e à conservação dos registros das interações.
Confira os principais pontos:
1. Atendimento por telefone e canais eletrônicos
As empresas abrangidas devem disponibilizar atendimento por telefone e, no mínimo, um canal eletrônico de atendimento disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Além disso, deve existir a possibilidade de atendimento humano em tempo real por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, diariamente.
Essa exigência demanda uma análise da estrutura de atendimento: não basta disponibilizar diferentes canais de contato. É necessário avaliar se eles oferecem acesso efetivo ao suporte, se os horários estão adequados e se há capacidade operacional para atender às solicitações dentro das condições estabelecidas.
2. Tempo de espera e acesso ao atendente
O decreto estabelece parâmetros para o tempo de espera no atendimento telefônico. Pelo menos 80% das chamadas direcionadas ao atendimento humano devem ser atendidas diretamente por uma pessoa em até 20 segundos.
Para as demais chamadas, o tempo máximo de espera é de cinco minutos, observadas as regras aplicáveis do órgão regulador.
Na prática, as empresas precisam acompanhar o volume de contatos, a disponibilidade das equipes e os períodos de maior demanda. Sem uma visão clara desses fatores, torna-se mais difícil identificar gargalos e distribuir os recursos de atendimento de forma eficiente.
Indicadores como :
- Tempo médio de espera;
- Taxa de abandono;
- Volume de chamadas;
- E nível de serviço ajudam a avaliar o desempenho da operação e identificar oportunidades de melhoria.
3. Continuidade do atendimento e resolução das solicitações
Outra mudança importante é a preocupação em evitar que o consumidor tenha de repetir informações ou reiniciar sua solicitação ao longo do atendimento.
O decreto estabelece que a interrupção involuntária de uma chamada deve ser seguida de retorno ao consumidor em até cinco minutos. Também determina que o atendimento não exija a repetição do pedido, observe o limite de cinco níveis e não redirecione o consumidor para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for essencial.
Essas disposições reforçam a importância de manter o histórico das interações acessível aos profissionais e aos sistemas envolvidos na jornada.
Quando telefone, WhatsApp, chatbot e outros canais operam de forma isolada, o consumidor pode precisar explicar novamente o problema a cada novo contato. A integração dos canais e dos sistemas de atendimento ajuda a preservar o contexto da solicitação e a reduzir esse tipo de atrito.
4. Prazos para resposta e tratamento de demandas urgentes
O decreto estabelece que as demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Já as solicitações urgentes que envolvam risco devem receber prioridade imediata.
Para atender a esses requisitos, as empresas precisam ter processos claros de classificação, encaminhamento e acompanhamento das demandas. Isso inclui definir responsabilidades, identificar situações prioritárias e monitorar os prazos até a conclusão de cada solicitação.
A automação pode contribuir para organizar filas, classificar contatos e direcionar demandas de acordo com critérios predefinidos. Entretanto, a operação também precisa contar com regras de escalonamento e acompanhamento para evitar que solicitações relevantes fiquem sem tratamento.
5. Cancelamento, histórico e registros do atendimento
O novo decreto também reforça mecanismos relacionados à autonomia do consumidor e à rastreabilidade das interações.
Entre as disposições, estão a disponibilização da opção de cancelamento em todos os níveis do SAC e nos demais canais utilizados para a contratação, conforme as condições previstas no decreto.
O consumidor também pode solicitar gratuitamente o histórico do atendimento, que deve ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As gravações e mensagens precisam ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Essas obrigações exigem atenção à gestão dos registros, à integração entre os canais e aos controles de acesso às informações. A empresa precisa conseguir localizar as interações, recuperar o histórico solicitado e disponibilizá-lo dentro do prazo previsto.
O tratamento dessas informações também deve considerar os requisitos aplicáveis de segurança e proteção de dados.
Como o novo decreto do SAC impacta a operação de atendimento?
As mudanças regulatórias vão além da atualização de scripts ou da inclusão de novos canais. Elas exigem uma visão integrada da operação, envolvendo pessoas, processos, tecnologia e gestão de indicadores.
Entre os principais desafios, estão:
- Capacidade operacional: manter equipes e sistemas preparados para atender aos tempos de espera e aos horários exigidos.
- Integração de canais: preservar o histórico e o contexto das solicitações, mesmo quando o consumidor muda de canal(jornada omnichannel).
- Gestão de demandas: classificar, priorizar e acompanhar solicitações de acordo com sua urgência e seus prazos.
- Rastreabilidade: manter registros acessíveis e organizados para atender às solicitações de histórico.
- Monitoramento de desempenho: acompanhar indicadores que permitam identificar falhas, gargalos e oportunidades de melhoria.
Quando essas atividades são conduzidas por ferramentas desconectadas e processos manuais, a gestão da operação tende a se tornar mais complexa. Por isso, a preparação para o novo decreto também representa uma oportunidade de revisar a jornada do consumidor e modernizar o atendimento.
Leia também o texto: IA Conversacional: como inovar o atendimento com a solução da Selbetti
Como preparar sua operação para as novas regras do SAC?
A adequação deve começar pelo diagnóstico e melhoria dos processos atuais. A partir dele, é possível identificar lacunas, definir prioridades e estabelecer um plano de ação compatível com as exigências aplicáveis à empresa.
1. Mapeie os canais e os fluxos de atendimento
Faça um levantamento dos canais disponíveis, dos horários de funcionamento e dos caminhos percorridos pelo consumidor para resolver suas solicitações.
Avalie se existe atendimento humano nos canais e horários exigidos, como ocorre o encaminhamento entre equipes e em quais etapas o consumidor precisa repetir informações ou entrar em contato novamente.
Esse mapeamento ajuda a identificar pontos de atrito e processos que precisam ser revistos.
2. Revise processos, responsabilidades e prazos
Defina responsáveis pelo tratamento das solicitações e estabeleça critérios para classificar demandas urgentes, acompanhar prazos e escalar casos que exigem intervenção humana.
Também é importante revisar os procedimentos de cancelamento, retorno após interrupções involuntárias e disponibilização do histórico de atendimento.
Os fluxos devem ser documentados e comunicados às equipes envolvidas, para que as mudanças sejam aplicadas de forma consistente.
3. Integre canais e sistemas
A integração permite que as informações relevantes acompanhem a jornada do consumidor. Assim, quando uma interação começa em um canal e continua em outro, a equipe pode consultar o contexto necessário para dar continuidade ao atendimento.
Conectar canais de comunicação aos sistemas de CRM, ERP e plataformas de atendimento, como a plataforma omnichannel, também pode facilitar o acesso ao histórico e reduzir atividades manuais.
A escolha das soluções deve considerar a infraestrutura existente, as necessidades da operação e os requisitos de segurança e governança de dados.
4. Automatize sem criar barreiras ao atendimento humano
Chatbots, URAs inteligentes e agentes virtuais podem ajudar a responder dúvidas frequentes, coletar informações iniciais, direcionar solicitações e reduzir tarefas repetitivas.
No entanto, a automação integrada precisa ser planejada para facilitar a jornada do cliente, e não dificultar o acesso ao suporte.
É importante definir quando uma interação deve ser transferida para uma pessoa, preservar o contexto da conversa e evitar que o consumidor fique preso a fluxos automáticos sem conseguir avançar.
A tecnologia deve apoiar a resolução das demandas e trabalhar de forma integrada com as equipes humanas, respeitando as condições de atendimento previstas na regulamentação.
5. Monitore indicadores e mantenha os registros organizados
Estabeleça uma rotina de acompanhamento dos principais indicadores da operação, como tempo de espera, taxa de abandono, tempo de resolução, volume de demandas pendentes e cumprimento de prazos.
Também verifique se os registros das interações são armazenados pelo período necessário e podem ser recuperados quando solicitados.
O monitoramento contínuo permite identificar desvios, avaliar a efetividade das mudanças e ajustar os processos antes que os problemas se tornem recorrentes.
Como a Jornada Conversacional da Selbetti pode apoiar a evolução do atendimento?
Preparar a operação para as novas exigências do SAC também é uma oportunidade para melhorar a experiência do consumidor e tornar os processos de atendimento mais integrados.
A Jornada Conversacional da Selbetti conecta canais, automação, dados e atendimento humano em uma estratégia omnichannel integrada de relacionamento com o cliente. A proposta combina tecnologia e visão de negócio para ajudar as empresas a organizar interações, aprimorar fluxos e evoluir a gestão da operação.
Entre as possibilidades estão a automação de interações por canais digitais, o uso de chatbots e URAs inteligentes, a integração com sistemas corporativos e a consolidação de informações para apoiar o acompanhamento e a tomada de decisão.
Essa abordagem permite avaliar o atendimento de ponta a ponta, considerando não apenas o canal de contato, mas também os processos necessários para encaminhar e resolver cada solicitação.
A tecnologia, porém, deve fazer parte de um plano de adequação mais amplo. A aplicação dos requisitos legais depende do enquadramento da empresa, da revisão dos processos e da validação das medidas necessárias para cumprir a regulamentação.
Conclusão
O novo decreto do SAC reforça a importância de um atendimento acessível, ágil e resolutivo. Para se preparar, as empresas precisam revisar processos, integrar canais, organizar registros e acompanhar indicadores.
Com uma estratégia que combina tecnologia, dados e atendimento humano, é possível evoluir a experiência do consumidor e fortalecer a gestão da operação, considerando as exigências aplicáveis a cada negócio.
Quer evoluir sua operação de atendimento com mais integração, inteligência e controle? Conheça as soluções de atendimento ao cliente da Selbetti e descubra como conectar canais, automação e dados para aprimorar a experiência do consumidor!
