A Selbetti foi premiada na edição de 2026 do Prêmio Best Performance, conquistando o bronze na categoria Inovação Digital no Atendimento ao Cliente com o case desenvolvido em parceria com a Solfácil. O projeto nasceu do desafio de estruturar uma arquitetura de atendimento integrada e inteligente, capaz de acompanhar o crescimento da operação, simplificar jornadas e melhorar a jornada de atendimento a clientes finais e parceiros.
O reconhecimento destaca iniciativas que combinam inovação, consistência e resultados. Para isso, a premiação conta com critérios de avaliação definidos, uma metodologia estruturada e mecanismos de auditoria independente, contribuindo para a transparência e a credibilidade do processo.
Neste artigo, você vai conhecer o Prêmio Best Performance 2026, entender os desafios enfrentados pela Solfácil e descobrir como a integração entre automação, inteligência artificial e atendimento humano pode transformar operações de relacionamento com clientes. Ao final, vamos conectar os aprendizados desse projeto à Jornada Conversacional da Selbetti. Boa leitura!
O que é o Prêmio Best Performance?
Realizado desde 2016, o Prêmio Best Performance reconhece práticas inovadoras e iniciativas de excelência que geram impacto nas organizações e nos mercados em que atuam. A premiação dá visibilidade a empresas, equipes e marcas que desenvolvem soluções capazes de elevar o nível de seus setores.
Dividido em diferentes categorias, o prêmio contempla projetos com objetivos e aplicações variadas, tendo a inovação e a geração de valor como elementos centrais. Ao longo de sua trajetória, também contou com edições internacionais, realizadas na Argentina e na Espanha, ampliando o alcance de suas iniciativas e o intercâmbio de experiências entre mercados.
O processo de participação envolve a inscrição dos cases, a avaliação por um júri especializado, etapas de auditoria e a cerimônia de entrega dos troféus. Ao abranger áreas como agronegócio, recursos humanos, tecnologia e experiência do cliente, o prêmio contribui para dar visibilidade a projetos que demonstram evolução de processos, eficiência e capacidade de inovação.
Em 2026, a Selbetti conquistou o bronze na categoria Inovação Digital no Atendimento ao Cliente, com o case desenvolvido junto à Solfácil.
O projeto da Solfácil se destacou por enfrentar os desafios de uma operação de alta complexidade com uma jornada digital integrada, combinando autosserviço, inteligência artificial e suporte humano.
Quais critérios foram usados na premiação Best Performance de 2026?
A avaliação do Prêmio Best Performance segue critérios definidos para analisar a consistência e a relevância das iniciativas inscritas. Conforme as informações apresentadas sobre o regulamento da premiação, os principais critérios considerados foram:
- Metodologia: análise da abordagem utilizada na estruturação e na execução do projeto.
- Impacto: avaliação das mudanças promovidas pela iniciativa e de sua contribuição para a organização.
- Consistência: verificação da coerência entre os objetivos, as ações implementadas e os resultados apresentados.
- Relevância: análise da importância do projeto diante dos desafios enfrentados e de seu contexto de aplicação.
- Resultados referendados: consideração de evidências que sustentem os resultados apresentados.
A avaliação é conduzida por um júri especializado, formado de acordo com as áreas de conhecimento e experiência necessárias para analisar os projetos. O processo também conta com auditoria independente, reforçando a integridade e a transparência da apuração.
O desafio da Solfácil: escalar o atendimento mantendo a qualidade
O crescimento acelerado da Solfácil trouxe desafios operacionais e aumentou a complexidade de sua estrutura de relacionamento. A operação registrava a entrada mensal de mais de 19 mil clientes finais e 15 mil integradores parceiros, exigindo uma capacidade de atendimento compatível com esse volume.
O modelo anterior apresentava limitações em três frentes principais.
1. Fragmentação de canais e ferramentas descentralizadas
Canais como e-mail, SMS e WhatsApp funcionavam de maneira isolada, sem uma estrutura centralizada para organizar as interações.
Essa desconexão dificultava a preservação do histórico de atendimento e impedia uma visão completa do relacionamento com cada cliente. Como consequência, os usuários enfrentavam filas de espera e precisavam repetir informações ao mudar de canal ou ser transferidos entre equipes.
2. Baixa eficiência do autosserviço e sobrecarga das equipes humanas
A operação utilizava robôs conversacionais tradicionais, baseados em fluxos rígidos e com limitações de disponibilidade ao horário comercial.
As taxas de retenção desses recursos eram de 35% nas interações com integradores e 55% com clientes finais, indicando oportunidades para ampliar a capacidade de resolução automatizada.
3. Atrito na transição entre jornadas e dificuldades na recuperação de crédito
A ausência de uma plataforma unificada também dificultava a conexão entre as comunicações ativas da empresa, como avisos de vencimento e cobranças preventivas, e o atendimento receptivo.
Sem essa contextualização, o atendimento perdia a oportunidade de oferecer uma resposta mais rápida e direcionada à necessidade do cliente.
A solução: integração entre autosserviço e atendimento humano
A partir de um trabalho conjunto de diagnóstico, planejamento e desenvolvimento, as equipes estruturaram uma operação apoiada na plataforma de omnichannel da Selbetti Customer Experience. A proposta substituiu o cenário descentralizado por uma arquitetura integrada, reduzindo a fragmentação de sistemas e conectando os canais de atendimento aos ambientes de CRM, cobrança e backoffice.
Essa integração permite automatizar etapas dos processos, ampliar a disponibilidade do atendimento e organizar o encaminhamento das demandas de acordo com sua complexidade.
O modelo foi estruturado sobre quatro pilares principais:
1. Centralização de canais e omnicanalidade
A centralização dos pontos de contato contribui para organizar as interações e preservar o contexto do relacionamento. Com uma visão mais integrada, a operação pode reduzir rupturas na jornada do cliente e oferecer maior continuidade entre os canais.
2. Ecossistema de agentes de inteligência artificial generativa (GenAI)
A utilização de agentes especializados em IA conversacional permite estruturar interações mais contextualizadas e direcionadas a necessidades específicas. Em vez de depender exclusivamente de fluxos rígidos, a operação utiliza recursos de linguagem natural para interpretar solicitações, compreender as intenções dos usuários e conduzir as diferentes etapas do atendimento de forma mais fluida e eficiente.
3. Arquitetura integrada e resolução de ponta a ponta
A conexão com sistemas corporativos permite que a automação vá além do fornecimento de respostas. Por meio de integrações via APIs e middlewares, os agentes podem acessar informações e acionar processos relacionados às demandas dos clientes, conforme as permissões e regras definidas para cada fluxo.
4. Governança, transferência inteligente para atendimento humano e curadoria
A automação precisa funcionar dentro de limites claros. Por isso, a estrutura deve considerar regras de negócio, monitoramento, controle de qualidade e critérios para encaminhar uma interação a um profissional quando a situação exigir análise ou suporte especializado.
O principal diferencial dessa abordagem está em direcionar a tecnologia para a resolução efetiva das demandas, e não apenas para a resposta de perguntas frequentes. Ao conectar inteligência artificial, dados e sistemas transacionais, a operação pode automatizar etapas que antes dependiam de intervenções manuais.
Quais foram os resultados e os aprendizados do projeto da Solfácil?
O case Solfácil demonstra como a integração entre canais, dados, automação e equipes humanas pode orientar a transformação de uma operação de atendimento. Os ganhos de uma arquitetura desse tipo podem ser analisados em seis frentes estratégicas.
1. Melhoria da experiência de clientes e parceiros
A continuidade entre canais, a redução da necessidade de repetir informações e a disponibilidade de autosserviço favorecem uma jornada mais simples.
2. Eficiência operacional e controle de despesas
A automação de tarefas recorrentes permite direcionar os profissionais para atividades que exigem maior conhecimento, análise ou capacidade de decisão.
3. Apoio ao desempenho comercial e aos resultados do negócio
Uma jornada mais fluida reduz obstáculos no relacionamento e facilita o acesso a informações e serviços.
4. Visão integrada do cliente e gestão orientada a dados
A centralização das interações e a conexão com os sistemas corporativos favorecem uma visão mais abrangente do histórico de relacionamento.
5. Escalabilidade e otimização do custo de atendimento
Ao transferir atividades repetitivas para o autosserviço, a operação pode ampliar sua capacidade de atendimento sem depender exclusivamente do aumento proporcional das equipes.
6. Apoio à recuperação de crédito e à liquidez
A integração entre comunicação ativa e atendimento receptivo permite criar jornadas mais coordenadas para clientes com pendências financeiras.
O aprendizado central é que a transformação do atendimento não depende de uma ferramenta isolada. Ela exige uma arquitetura capaz de conectar tecnologia, processos, dados e pessoas, com objetivos definidos e acompanhamento contínuo dos indicadores.
O que o prêmio revela sobre o futuro do atendimento ao cliente?
O reconhecimento da Selbetti no Prêmio Best Performance 2026 reforça uma tendência importante: a evolução do atendimento depende menos da adoção isolada de novas tecnologias e mais da capacidade de integrá-las às necessidades reais dos clientes e aos processos das empresas.
A inteligência artificial amplia as possibilidades de automação, personalização e disponibilidade. Entretanto, seus benefícios dependem da qualidade dos dados, da integração entre sistemas, da governança e da existência de caminhos claros para o atendimento humano.
Outro aprendizado é que não existe uma jornada única adequada a todas as demandas. Solicitações simples e recorrentes podem ser resolvidas por autosserviço, enquanto casos complexos, sensíveis ou excepcionais podem exigir a intervenção de profissionais especializados.
A combinação desses recursos permite construir uma operação híbrida, capaz de equilibrar escala e proximidade. É nesse contexto que a Jornada Conversacional da Selbetti se torna relevante: uma abordagem que conecta canais, processos, tecnologia, dados e pessoas para estruturar experiências mais coerentes e eficientes.
Como a Jornada Conversacional da Selbetti pode ajudar sua empresa?
A Jornada Conversacional da Selbetti é uma abordagem para evoluir as operações de atendimento e relacionamento, conectando diagnóstico, processos, tecnologia e gestão em uma estratégia integrada.
Em vez de tratar cada canal como uma estrutura independente, a proposta considera a jornada completa do cliente, desde o primeiro contato até a resolução da demanda. Isso permite identificar pontos de atrito, oportunidades de automação e situações em que a interação humana é essencial.
Na prática, essa evolução pode envolver diferentes frentes:
- Integração de canais digitais e tradicionais
- Automação inteligente
- Atendimento humano conectado à jornada
- Dados e indicadores acionáveis.
- Segurança e governança
- Melhoria contínua
Conclusão
Como você viu ao longo do texto, o bronze conquistado pela Selbetti no Prêmio Best Performance 2026, com o case Solfácil, reforça a importância de integrar tecnologia, processos e pessoas para transformar o atendimento.
Mais do que automatizar tarefas, é preciso construir jornadas eficientes, seguras e centradas no cliente. A Selbetti apoia empresas nessa evolução.
Conheça as soluções de atendimento da Selbetti Customer Experience e descubra como aprimorar sua operação de atendimento e relacionamento.
